بررسی رابطه بین سبک رهبری و رضایت مشتریان درسازمان ثبت احوال کشور

رهبری ، موضوعی است که از دیرباز نظر محققان و عامه مردم را به خود جلب کرده است . موضوعات رهبری از دیرباز مورد مطالعه بوده ، اما پژوهش های علمی درباره رهبری صرفا"از قرن بیستم آغاز گردید ومحور اصلی بیشتر تحقیقات ، عوامل تعیین کننده اثربخشی رهبری بوده است . دانشمندان علوم رفتاری کوشیده اند تا بدانند براساس چه ویژگی ها ، توانایی ها ، و با تکیه بر چه جنبه هایی از موقعیت ، توان رهبر در تاثیر بر پیروان و تحقق اهداف گروهی را می توان تعیین کرد . ظهور برخی افراد به عنوان رهبر و عوامل تعیین کننده روش عمل و رفتار رهبر ، موضوعات مهم دیگری است که مورد بررسی قرار گرفته ، اما موضوع برجسته و مهم تر ، اثربخشی رهبری بوده است . امروزه راز بقای سازمان ها در حفظ ونگهداری مشتریان قرار دارد وتنها سازمان هایی موفق خواهند بود و به حیات خود ادامه می دهند که به تعداد کافی مشتریان را جذب و رضایت آنان را جلب نمایند. به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت ، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه خدمات با کیفیت و کسب رضایت مشتریان به دست می آید.سازمان ها به دلیل تنوع و تعداد مشتریان خود نه تنها بایستی مراقبت نمایند که انتظارات مشتریان برآورده شود، بلکه بایدتلاش نمایند تا دریابند طرز نگرش مشتریان نسبت به سازمان ها ونحوه ارائه خدمات آنان چیست ؟این نیاز موجب شده است که سازمان ها بیش از گذشته در پی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده در این بخش باشند. هر چند که در کندوکاو اسراری که رهبری را احاطه کرده پیشرفت های چندی حاصل گردیده ، اما هنوز به بسیاری از پرسش ها پاسخی داده نشده است. در این فصل ، خلاصه طرح تحقیق شامل مساله مورد پژوهش ، ضرورت واهمیت تحقیق ، اهداف و مدل مفهومی ، روش تحقیق ، جامعه آماری ، روش نمونه گیری ، تعیین حجم نمونه و هم چنین روش های آزمون فرضیه ها وتعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق ارائه می گردد. 1- 1 بیان مساله : مفهوم و معنای رهبری وسبک های آن از دیدگاه صاحبنظران متفاوت است.کلمه رهبری در مورد جنبه های مختلف فعالیت های انسانی مانند سیاست ،تجارت و امور اجتماعی و ... مورد استفاده قرار می گیرد.دیدگاه های قبلی در خصوص رهبری به این موضوع اشاره داشت که رهبری امری ، فردی است.اما مسیک و کرامر(2004)،این موضوع را مطرح نمودند به میزانی که هر فرد خصایص رهبری را از خود بروز می دهد نه تنها به توانائی های فردی و انسانی وی بستگی دارد ، بلکه به ویژگی های محیطی وموقعیتی که وی در آن قرار دارد نیز بستگی دارد.موضوع به این بر می گردد که انسان ها می توانند عضوی از سازمان شوند تا به اهداف شخصی خود دست یابند میزان اینکه آیا این فرد ، عضو فعالی برای سازمان باشد به این بستگی دارد که چقدر می تواند از این طریق به اهداف از پیش تعیین شده خود برسد.بنابراین می توان گفت که فرد از سازمانش حمایت می کند،اگر باورداشته باشد که از این طریق به اهداف شخصی خود دست می یابد ، در غیر اینصورت علاقه وتمایل وی کاهش می یابد. نوع رهبری در یک سازمان، یکی از عواملی است که نقش مهمی در بدست آوردن یا از دست دادن تمایل وتعهد فرد به سازمان بازی می کند.به همین علت گلانتز(2002)،به این نکته اشاره کرده که لازم است یک مدیر سبک رهبری خود را بشناسد. با توجه به مطالعات انجام شده ، سبک های رهبری متفاوتی مورد شناسائی قرارگرفته است.در این پژوهش دو سبک رهبری تحول آفرین وتعاملی موردتوجه قرار می گیرند. تفاوت سبک رهبری تحول آفرین و تعاملی ، در روش های ایجاد انگیزش آن است.رفتاررهبر تحول آفرین ، از ارزش های فردی و اعتقادات رهبرناشی می شود و به همین صورت زیردستان بیش از آنچه که از آن ها انتظار می رود، انگیزه کاری دارند (باس،1985) . باس و آوولیو(1993) ، رهبری تحول آفرین را به عنوان رهبری تعریف کرده اند که علاقه ای را میان همکاران و پیروان خود بر می انگیزد که کار خود را از یک دیدگاه جدید نگاه کنند.رهبر تحول آفرین همکاران و پیروان را تحریک می کند که فرا سوی منافع خود ، به منافعی توجه کنند که به گروه نفع برساند. در مدل رهبری تعاملی ، یک فرآیند مبادله وجود دارد. در این سبک رهبری ، رهبر بر روی این موضوع تمرکز می کند که افراد تحت کنترل وی وظایف مورد نیاز سازمان را به گونه ای انجام دهند که بتوانند از طریق آن به اهداف شخصی شان نیز برسند(بوهنک و همکاران،2003) .رهبری تعاملی شامل منابع سازمانی و پاداش اقدام و عملکرد می باشد. رهبران تعامل گرا یک مبادله اقتصادی و هزینه – منفعت را با پیروان دنبال می کنند. در این رابطه ، نیازهای مادی و روانی در عوض عملکرد کاری مورد انتظار ، بر آورده می شود. باس ( 1990) کار برنز را به یک الگوی رهبری تحول گرا وتعامل گرا توسعه داد. انتخاب سبک رهبری ، تاثیر غیرقابل انکاری در میزان کارائی و اثربخشی سازمانی دارد.صاحبنظران معتقدند که یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان ، بهبود کیفیت خدمات و یا به عبارتی تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. سازمانی مانند ثبت احوال کشور که یکی از سازمان های پرمراجعه است ، برای افزایش میزان کارائی خود ، بایستی میزان رضایت مشتریان خود از نحوه ارائه خدماتشان را بسنجد. مهم ترین دغدغه ای که باعث شد این پژوهش مورد انجام قرار گیرد این است که آیا میان سبک رهبری موجود در سازمان ثبت احوال کشور و رضایت مشتریان ثبت احوال ارتباطی وجود دارد یا خیر ؟ ونهایتا هر سبک رهبری که بیشتر بر رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد مشخص گردد تا بتوان با ارائه آموزش ها و روش های مناسبی این نوع سبک رهبری را در سازمان ترویج داد. 1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق : در عصر دانش محور امروزی که سرمایه های انسانی جایگاه بسیار مهمی در توفیق سازمان ها دارند ، استفاده موثر از آن ها ، متکی به علوم رفتاری است. از این رو نگرش جدیدی که در ادبیات مربوط به مدیریت سرمایه های انسانی ایجاد شده است ، نگرشی کاملا دانش محوری می باشد . به این معنا که انسان هم عامل کار وهم خالق کار است . لذا می توان گفت که سرمایه های انسانی ، نقش محوری در تحول سازمانی دارند و کارائی و اثربخشی های سازمانی ، ارتباط موثری با عملکرد سرمایه های انسانی دارد. بنابراین رهبری انسان ها در سازمان ها عاملی است که می تواند بر روی عملکرد آن تاثیر گذارد . می توان گفت که موضوع رهبری ، در چند دهه اخیر ، یکی از موضوعات قابل توجه ومهم ارزیابی شده و مباحث مختلف وتحقیقات و پژوهش های متعددی پیرامون آن انجام شده است . به سبب مطالعات انجام شده سبک های رهبری متفاوتی شناسائی شده است. همانگونه که از واژه رهبری بر می آید ، یکی از وظایف اساسی مدیر ، هدایت و سرپرستی سرمایه های انسانی سازمان بوده و این وظیفه عبارت است از تلاش مدیر برای ایجاد انگیزه و رغبت در زیردستان. روش های ایجاد انگیزه و رغبت در زیردستان در دوسبک رهبری کاملا مشهود است : رهبری تعاملی و رهبری تحول آفرین . رهبری موثر ، باعث می شود که انگیزه های سازمانی افزایش یافته و کارکنان با تعهد وانگیزه بالاتری به انجام وظایف محوله خود بپردازند.افزایش کارائی کارکنان یک سازمان منجر به افزایش اثربخشی وکارائی سازمانی شده و موجبات موفقیت سازمان را فراهم می آورد.یکی از روش های بررسی اثربخشی سازمانی ، میزان رضایت مشتریان از خدمات و یا محصولات ارائه شده است. سازمان ثبت احوال کشور ، به عنوان یکی از سازمان های بزرگ ارائه دهنده خدمات ، همواره به دنبال این موضوع بوده است که بتواند میزان رضایت مشتریان خود را افزایش دهد.درصورتی که سبک رهبری مورد استفاده در سازمان ، با میزان رضایت مشتریان ارتباط داشته باشد ، سازمان می تواند با ارائه روش ها و آموزش های مناسبی به سطوح مدیریتی سازمان ، سبک برتر را ترویج ومیزان رضایت مشتریان خود را ارتقاء بخشد . به این ترتیب با انجام این تحقیق می خواهیم خلاء موجود در سازمان که همانا تربیت مدیران کارا و موثر باشد پر شود. 1-3 هدف تحقیق : 1-3-1 بررسی رابطه بین سبک های رهبری و رضایت مشتریان • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با رضایت مشتریان • بررسی رابطه بین سبک رهبری تعاملی با رضایت مشتریان 1-4 سئوال تحقیق : 1- آیا بین سبک رهبری در سازمان ثبت احوال کشور و رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده ، رابطه معناداری وجود دارد ؟ 1-5 فرضیه های تحقیق : فرضیه اصلی تحقیق عبارت است از : بین سبک رهبری در سازمان ثبت احوال کشورورضایت مشتریان ازخدمات ارائه شده رابطه معناداری وجوددارد . فرضیات فرعی برگرفته از فرضیه اصلی این تحقیق عبارتند از : 1- سبک رهبری با رضایت مشتریان در بعد امکانات فیزیکی و ملموس ارتباط معناداری دارد. 2- سبک رهبری با رضایت مشتریان در بعد قابلیت اطمینان، ارتباط معناداری دارد. 3- سبک رهبری با رضایت مشتریان در بعد تضمین، ارتباط معناداری دارد. 4- سبک رهبری با رضایت مشتریان در بعد پاسخگوئی، ارتباط معناداری دارد. 5- سبک رهبری با رضایت مشتریان در بعد همدلی، ارتباط معناداری دارد. 1-6 مراحل اجرا و مدل تحقیق : مراحل اجرای این پژوهش به شرح ذیل می باشد : 1 – انتخاب ادارات ثبت احوال استان های تهران والبرز به عنوان نمونه آماری 2 – توزیع پرسشنامه سنجش نوع سبک رهبری به روسای ادارات و کارمندان در نمونه آماری 3 – توزیع پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان به مراجعه کنندگان ادارات 4 – تحلیل نتایج و تعمیم و مدل تحقیق به صورت زیر می باشد : 1-7 متغیرهای تحقیق : سبک رهبری به عنوان متغیر مستقل در این پژوهش شناخته می شود. برای مشخص نمودن سبک رهبری ، از پرسشنامه چند متغیره سبک رهبری که توسط باس طراحی شده استفاده می گردد. متغیر های مورد بررسی در این پرسشنامه عبارتند از : درسبک رهبری تحولی : تلاش مضاعف ،اثربخشی و رضایت درسبک رهبری تعاملی : تلاش ، بهره وری و وفاداری رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته این پژوهش شناسائی شده است . برای سنجش میزان رضایت مشتریان نیز از پرسشنامه استفاده می شود.برای سنجش میزان رضایت از خدمات ارائه شده توسط ثبت احوال از مدل سروکوال استفاده می شود. این پرسشنامه شامل 22 معیار است که 5 جنبه مختلف خدمات را شامل می شود.این جنبه ها عبارتند از : 1- محسوس ها :شامل وسایل فیزیکی ،تجهیزات،ظاهرکارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری 2- قابلیت اعتماد : توانائی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان 3- قابلیت پاسخ دهی : شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات 4- اطمینان : شامل دانش ونزاکت کارکنان و توانائی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات 5- همدلی : شامل توجه اختصاصی که سازمان برای مشتریان ویژه خود فراهم می آورد 1- 8 نحوه گردآوری اطلاعات : یکی از مهم ترین بخش های هر کار پژوهشی را جمع آوری اطلاعات تشکیل می دهد.اگر این کار بصورت دقیق و صحیح انجام پذیرد کار تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری از داده ها با دقت مناسبی انجام خواهد شد.جهت جمع آوری اطلاعات در کارهای پژوهشی چهار روش عمده مورد استفاده قرار می گیرد: استفاده از اطلاعات و مدارک موجود ، مشاهده ، مصاحبه و پرسشنامه .با توجه به موضوع پژوهش ، جمع آوری منابع تئوری و علمی از روش کتابخانه ای و از طریق استفاده از مقالات ، پایان نامه های موجود ، کتاب ها و اینترنت صورت می گیرد. و جهت گردآوری داده ها ی مورد نیاز ، از پرسشنامه های استاندارد استفاده می شود. 1-9 نحوه تحلیل داده ها : پس از جمع آوری اطلاعات و تعیین سبک رهبری و میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده ، ارتباط بین سبک رهبری ومیزان رضایت ازخدمات ارائه شده از طریق آزمون همبستگی در نرم افزار e-viewsبررسی می گردد. برای بررسی رابطه معناداری از آزمون کالموگروف اسمیرنوف نیز استفاده می شود تا نوع رابطه ارزیابی گردد. 1-10 قلمرو تحقیق : هر پژوهش بایستی در حوزه زمانی ومکانی خاصی انجام شود. بررسی وتبیین رابطه بین سبک رهبری و رضایت مشتریان ، در ادارات ثبت احوال استان های تهران و البرز به عنوان نمونه آماری انجام می گردد. 1-11 تعریف واژگان کلیدی : رهبری : طبق تعریف مرتون ( 1969 ) ، رهبری یک رابطه بین فردی است که طی آن افراد ، خواسته رهبر خود را اجابت نموده و این اجابت نه از روی اجبار بلکه از روی میل و رغبت خواهد بود . رضایت مشتریان : در رابطه با مفهوم رضایت مشتری ،تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان ارائه شده است. کاتلر ، رضایت مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت یا سازمان انتظارات مشتری را برآورده کند ، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می کند، تعریف می کند( دیواندری و دلخواه ،1384، ص 188).