بررسی ارائه خدمات دارویی در داروخانه های مناطق مختلف شهر تهران و رضایت مندی بیماران از خدمات ارائه شده

داروخانه ها در سطح جوامع و دسترسی تمام اقشار جامعه به خدمات دارویی قابل ارائه در داروخانه ها و آگاهی مردم از اینکه میتوانند بدون نیاز به قرار قبلی (وقت گرفتن) در یک محیط آشنا و بدون تشریفات به اطلاع لازم در مورد داروها و مراقبت های پزشکی دسترسی داشته باشند موجب ایجاد یک موقعیت ایده آل برای داروسازان برای ایفای نقشی فراتر از تجویز دارو بین مردم گشته است.یا توجه به نیازهای بهداشتی کنونی و نیازهایی که در آینده ممکن است با آن مواجه شویم این مسئولیت مهم بر عهده داروسازان قرار میگیرد که تلاش کنند به بهترین نحو در عرصه خود به جامعه خدمت نمایند به این ترتیب داروسازان مسئولیت های سنگین تری را نسبت به آنچه که امروز برای مدیریت دارو درمانی بیماران بر عهده دارند بپذیرند و این مسئولیت دیگر مسئولیت نسخه پیچی صرف نبوده و داروسازان امروز می بایست در عین اینکه بر توزیع دارو نظارت دارند از مداخله مستقیم در این فرآیند خودداری نمایند چرا که این اقدامات عادی از سوی دستیاران و نسخه پیچان آموزش دیده و دارای صلاحیت انجام خواهد شد و به این ترتیب نظارت داروسازان افزایش می یابد و مسئولیت پیگیری پیشرفت دارو درمانی ،ارائه مشاوره به پزشکان ،همکاری با پزشکان یا سایر حرفه های مراقبت از سلامتی را بر عهده خواهند گرفت(7). با توجه به نقش داروسازی در سیستم بهداشتی داروخانه به مکانی گفته میشود که دارو در آن عرضه شده،خدمات دارویی ارائه می گردد.و داروها برای رفع احتمالی مشکلات بیمار و یا در جهت ارتقاء اهداف تحقیقاتی مورد پردازش قرار می گیرد(8). سازمان بهداشت جهانی( who) سه کنفرانس را در رابطه با موضوع نقش نوین داروساز برگزار نمود اولین اجلاس در سال 1998 در دهلی نو ،اجلاس توکیو در سال 1993و اجلاس ونکوور در سال 1997 میلادی.در اجلاس اول بیشتر بر روی فعالیت داروخانه ها ،قوانین کنترل و نظارت ،شرایط نگهداری و توزیع دارو ها، اطلاعات دارویی ، کنترل کیفیت و فعالیت های دانشگاهی بحث شد(8). در دومین اجلاس روند مراقبت های دارویی بررسی و در سومین اجلاس موضوع دانش داروسازی در آینده مطرح گردید.انجمن بین المللی داروسازان استانداردهای خدمات داویی خوب (gpp) را در این راستا تدوین وسایر کشورها را ملزم به اجرای آن دانست و سازمان بهداشت جهانی با پذیرفتن این استانداردها و قوانین اعلام شده از سوی اعضای خود را متحد نمود که خود را با این قوانین انطباق دهند. براساس این قوانین خدمات دارویی که در داروخانه ها ارائه می شوند شامل فعالیت های زیر میباشد: الف:ارائه مراقبت های دارویی ب:همکاری داروسازان در جهت درمان مناسب بیماران ج:بسته بندی،مخلوط کردن،برچسب زدن،تجویز،فراهم نمودن داروهای نسخه شده د:،ارائه توصیه های مورد نیاز،ارائه اطلاعات در مورد دارو ها به مشتریان و:همکاری و شرکت در استفاده منطقی از داروها ه:نگهداری از مدارک ثبت شده در زمینه توصیه های ارائه شده طبق قوانین و استاندارد های مربوطه خ:فراهم نمودن فراورده های دارویی با کیفیت مناسب ط:راهنمایی بیماران در مورد واکنش های نا خواسته و عوارض احتمالی داروهای مورد مصرف ی:استفاده مناسب از تکنولوژی روز در ارائه خدمات بهتر به مشتریان(10). هدف از خدمات دارویی فراهم نمودن فرآورده های دارویی و سایر فرآورده های پزشکیو کمک به مردم و جامعه در استفاده بهتر از آنها می باشد براساس قانون انجمن داروسازان در اروپا،داروسازان موظف به ارائه دو نوع سرویس(خدمت)دارویی میباشند: اول:ارائه یک سرویس گسترده و هماهنگ با دقت بالا شامل ثبت زمان تجویز نسخه ها و اطمینان از تحویل صحیح آن به بیماران دوم:آماده نمودن درست اقلام دارویی نسخه شده،ارائه توصیه های لازم در مورد استفاده منطقی از دارو و درمواقع لزوم برخورد مناسب در زمینه های خود درمانی باارائه این دو سرویس داروسازان اطمینان حاصل می نمایندکه بیما ان با آگاهی کامل و رعایت نمودن توصیه های لازم در مورد داروها می توانند تاثیرات درمانی بهتری از داروها را بدست آورند(1). برای پاسخ به آگاهی فزاینده نسبت به نقش متحول شده داروسازان در دنیای کنونی میبایست خدماتی مبتنی بر دانش ارائه شود تا بهینه ترین دستاوردها برای بیماران فراهم آید. بدین جهت برای دستیابی به ارائه خدمات مطلوب gpp))باید رویکردی مرحله ای تمامی داروسازان بتوانند به طور مستقیم بر مصرف منطقی،اثر بخش و ایمن داروها و در نتیجه بر موفقیت دستاوردهای بهداشتی تاثیر بگذارند. دیدگاه بیماران در ارتقاء کیفیت ارائه سرویس های درمانی به اندازه نقطه نظرات مدیران و برنامه ریزان سیستم سلامت حائز اهمیت است.در گذشته به منظور ارتقای سطح ارائه خدمات سلامت توجه به نقطه نظرات متخصصان این حیطه مهم ترین عامل تعیین کننده نحوه تغییر فرآیند سرویس دهی محسوب می شد. با این وجود در مطالعات اخیر توجه به دیدگاه های بیماران در مورد تکنیک های ارائه خدمات سلامت به عنوان شاخص مهمی از کیفیت ارائه خدمات مورد توجه ویژه محققان قرار گرفته است. نظراتی که حتی ممکن است با دیدگاه های متخصصان امور سلامت متفاوت یا حتی متضاد باشد. به این ترتیب نقطه نظرات بیماران در رابطه با نحوه ارائه خدمات سلامت به عنوان شاخص تعیین کننده ای برای ارزیابی و ارتقای کیفیت سرویس های ارائه کننده خدمات شناخته شده است.این موضوع به اندازه ای اهمیت یافته است که رضایت مندی بیماران از نحوه ارائه خدمات سلامت از دیدگاه سازمان جهانی بهداشت (who) به عنوان یکی از مهم ترین عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سلامت مطرح است(2). دیدگاه بیماران در مورد کیفیت ارائه خدمات در داروخانه ها از زمینه های مهم بررسی سطح رضایتمندی ارائه خدمات سلامت محسوب می شود.نقطه نظر بیماران از نحوه ارائه خدمات سلامت می تواند شامل اطلاعات با اهمیتی در مورد کیفیت جنبه های مختلف ارائه خدمات سلامت باشد(5،4). یافته های مطالعات مختلف نشان داده اند که رضایت بیمار از نحوه ارائه خدمات درمانی در داروخانه ها از یک سو تحت تاثیر عوامل مختلفی نظیر نحوه عملکرد داروسازان، ادارهکنندگان و از طرف دیگر حتی محیط فیزیکی داروخانه ها می باشد.ارتباط عمیق تر با ارائه کنندگان خدمات سلامت، پیروی بیشتر از رژیم های دارویی و توصیه های درمانی و دست یابی به پیامدهای مطلوب تر در زمینه سلامت به دنبال رضایت بیماران از نحوه ارائه خدمات درمانی به خوبی آشکار شده استاز آنجا که رضایتمندی بیماران از نحوه خدمات درمانی در زمینه های مختلف بین فردی، سازمانی و تکنیکی است بنابر این ارزیابی آن میتواند به عنوان منبع مهمی از اطلاعات برای شناخت مشکلات و برنامه های مطلوب در زمینه ارائه خدمات درمانی می باشد(6). رضایت مندی مفهومی است که امروزه در مراقبت های پزشکی اهمیت بسیاری یافته است و شروع آن به دهه 1950 برمیگردد در آن زمان جامعه شناسانی مثل persons و sezarتحقیقاتی پیرامون رضایت مندی بیماران از داوسازان به عمل آوردند و دریافتند بیماران با دو عامل:ادامه مراجعات بعدی به داروخانه,مشاوره و همدلی با بیمار در جهت استفاده صحیح از داروهای تجویز شده ارتباط مستقیم دارد.از اواخر دهه 1960 تا اوایل 1970 رضایت مندی از جهت دیگری مورد توجه قرار گرفت و آن تئوری doming&gramsبود که بیان می کردند مدیران باید مرتبا نظرات مشتریان خود را جمع آوری کنند تا بتوانند برنامه های لازم جهت ارتقاء محصولات و یا خدمات به مشتریان را تدوین نمایند این تئوری راز موفقیت ژاپنی ها بعد از جنگ جهانی دوم بود و ازآن زمان به بعد مفهوم مشتری مداری وارد سیستم ارائه خدمات بهداشتی شد. williams broukعنوان میدارد که،امروزه تحقیقات پیرامون رضایت بیماران از خدمات ارائه شده طرفداران زیادی دارد زیرا هدف تیم درمانی ارائه خدمت و تامین نیاز و رضایت بیماران میباشد.صدقیانی نیز شاخص رضایت بیمار را یکی از نشانگر های کیفیت مراقبت های بهداشتی و درمانی میداند و اعتقاد دارد که عدم درک بیمار و عدم رضایت و بی توجهی به نظرات او ،بهبودی بیمار و اخذ نتیجه مطلوب درمانی را خدشه دار می سازد(6). با توجه به این واقعی که با گذشت زمان،انتظارات و توقعات بیماران نیز تغییر می کند،لنابر این مطمئن ترین راه جلب اعتماد بیمار وتضمین آینده داروخانه ها،ارائه خدمات به مراتب فراتر از محدودهخواسته ها و توقعات بیمار است.از سوی دیگر،بخشهایی که مراجعه کنندگان از آن رضایت ندارند را جهت انجان بهترین اقدام اصلاحی می توان یافت.همچنین با تعیین رضایت مندی بیماران با توجه به پژوهش های قبلی انجام شده در این زمینه ، میتوان مسیر رسیدن به هدف را در صورت لزوم تغییر داد.پس بقا و کارآمدی داروخانه در صورتی تحقق می یابد که باعث رضایت مندی مشتریان گردد،رضایت مندی خود مهمترین عامل در بررسی بهبودکیفیت ارائه خدمات بهداشتی درمانی است.لذا هر سازمانی بخواهدکار آمدی خود را حفظ کند باید ارزشیابی مستمر را جزئی از برنامه های خود قرار دهددر صورت انجام پی بی چنین ارزشیابی هایی باید دید با توجه به گذر زمان آیا رضایت مندی بیماران از بخش های مختلف هنوز پا برجاست یا تغییر کرده و اگر تغییر کرده،این تغییرات در کدام جهت واقع شده است و آیا رضایت مندی بهتر شده و یا کاهش یافته است.لذا توجه به این مفاهیم به منظور ارائه کیفیت مطلوب از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از طرف دیگر رضایت بیمار ،منعکس کننده قابلیت داروساز و کارکنان و میزان رعایت حقوق وی و نیز کیفیت درمان است و ارزیابی رضایت بیمار به یافتن تدابیر لازم و انجام اقدامات ضروری برای حل مشکلات و نارسایی های موجود می انجامد که در نهایت ارتقای سطح مراقبت را به طور دائم امکانپذیر می سازد.