شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان با استفاده از تکنیک های دیماتل فازی و تاپسیس فازی (مطالعه موردی؛ مردم شهر اصفهان)

یکی از عوامل موثر در موفقیت سازمان ها در دنیای رقابت جهانی امروز کسب رضایتمندی مشتریان خود می باشد.بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره بدنبال تحقق توقعات نیازهای مشتریان خود می باشند،لذا این پژوهش با هدف«شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان با استفاده از تکنیک های دیماتل فازی و تاپسیس فازی»انجام پذیرفت. در این تحقیق ابتدا از طریق مطالعه ادبیات تحقیق 61 شاخص شناسایی شد و سپس با استفاده از نظر سنجی خبرگان 53 شاخص نهایی بعنوان عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان مشخص گردید. جهت دستیابی به اهداف پژوهش 400 نفر از مشتریان بانک ها در سطح شهر اصفهان و 14 نفر از خبرگان انتخاب شده و از آن ها جهت شناسایی عوامل بحرانی انتخاب بانک نظرسنجی شد.ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است.جهت تحلیل داده های تحقیق، ابتدا با استفاده از روش تحلیل آماری و آزمون tضریب اهمیت مولفه ها مشخص شد و در فاز دوم جهت الویت بندی شاخص ها از تکنیک تاپسیس فازی و نیز جهت بررسی نوع ارتباط عوامل با یکدیگر از تکنیک دیماتل فازی استفاده شد.الویت های برتر با توجه به نتایج تکنیک تاپسیس فازی در ابعاد شش گانه عبارتند از:بالا بودن سطح ادب و احترام کارکنان به مشتریان، ثبات و رشد مالی بانک، افزایش خدمات الکترونیکی جهت کاهش مراجعه مستقیم به بانک، دسترسی آسان مشتریان به بانک، حفظ امنیت و اسرار مشتریان توسط بانک، قابل اعتماد بودن مدیر و کارکنان بانک می باشند.همچنین تاثیر گذارترین شاخص ها با توجه به نتایج دیماتل فازی،شاخص های:درک خواسته های مشتریان و ارائه خدمات منطبق با خواسته های آنان، پرداخت وام با هزینه بهره پایین تربه مشتریان، مناسب و آماده بودن دستگاه های خود پرداز، متناسب بودن تعداد باجه های بانک با تعداد مراجعین، تحویل خدمات سریع و کارآمد، خصوصی یا دولتی بودن بانک می باشند.