تحلیلی بر کیفیت خدمات الکترونیک در صنعت گردشگری با ترکیب رویکردهای webqual وmcdm (مورد مطالعه : وب سایت هتل های منتخب استان یزد)

همراه با افزایش نفوذ خدمات الکترونیک در زمینه ی کسب و کار، اهمیت اندازه گیری و نظارت بر کیفیت خدمات الکترونیک در دنیای مجازی نیز افزایش یافته است. مراکز اقامتی به عنوان یکی از مهم ترین عناصر صنعت گردشگری، خدمات الکترونیک متنوعی را از طریق وب سایت های خود در اختیار گردشگران قرار می دهند، از این رو ضروری است کیفیت خدمات الکترونیک خود را از دیدگاه کاربران آن ها مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند و این ارزیابی به عنوان مبنای بهبود کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گیرد. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات الکترونیک مراکز اقامتی انجام گرفته است. جامعه ی آماری این پژوهش را کلیه گردشگرانی که حداقل یک مرتبه، شخصا از وب سایت مراکز اقامتی استان یزد برای دریافت خدمات استفاده کرده اند، تشکیل می دهند. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، پرسش نامه می باشد که بر اساس مولفه های استاندارد مدل وب کوال جهت سنجش انتظارات و ادراکات و همچنین اهمیت مولفه ها از دیدگاه گردشگران طراحی شد. به منظور آزمون فرضیات تحقیق، آزمون های آماری ناپارامتریک (آزمون ویلکاکسون) به کار گرفته شده است. همچنین جهت رتبه بندی مولفه های کیفیت خدمات الکترونیک، تکنیک تاپسیس فازی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که در تمامی ابعاد سه گانه کیفیت خدمات الکترونیک، بین میانگین ادراکات گردشگران و انتظارات آن ها از دریافت خدمات شکاف معناداری وجود دارد و این شکاف در بعد «تعامل خدمات» عمیق تر می باشد. میانگین منفی شکاف کیفیت در تمام ابعاد بیانگر این است که کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده توسط وب سایت های مراکز اقامتی، نتوانسته است به سطح انتظارات گردشگران پاسخ دهد و یا از آن فراتر رود و همواره کیفیت درک شده از کیفیت مورد انتظار کم تر بوده است. همچنین از دیدگاه گردشگران بعد «کیفیت اطلاعات» مهم ترین بعد در زمینه ی ارتقای کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت های مراکز اقامتی می باشد. در پایان نیز پیشنهادهای کاربردی جهت بهبود کیفیت خدمات الکترونیک ارائه گردید.