تحلیل میزان تاثیرگذاری نوآوری های شبکه های نسل جدید برکیفیت خدمات ، رضایت و وفاداری مشتری

در فضای رقابتی کنونی، برای اپراتورهای مخابراتی، پاسخگویی به نیازها و سلایق مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری درآنها اهمیت بیشتری یافته است. ارتقاء کیفیت خدمات قبلی به همراه نوآوری در خدمات و متناسب با نیاز مشتری می تواند به مردم در بهبود زندگی شان کمک، به انتظارات پاسخ، نیازها را برآورده، رضایت مندی را افزایش و مشتریان را به سازمان وفادارتر سازد. شبکه های نسل جدید مخابرات، شبکه ی تلفن ثابت را در معرض دگرگونی قرار داده و خاستگاه این شبکه ها، فناوری ها نو، تقاضا های نو و شدت گیری رقابت است. این شبکه در عین ادامه فعالیت سرویس های موجود، خدمات جدیدتری، هم به شبکه تلفن ثابت وهم به شبکه سیار در آینده عرضه می کند. چنین ساختاری به پیدایش بازارهای جدید و انعطاف پذیری بیشتر اپراتورها در ارائه خدمات بهتر و ورود فناوری های نوین کمک خواهد کرد. این شبکه هم اکنون در حال پیاده سازی است و این پ‍ژوهش پیش بینی و تحلیل می کند که خدمات جدید و نوآوری های معرفی شده در بستر این شبکه تا چه اندازه بر روی کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان شبکه تلفن ثابت تاثیر دارند. نتایج بدست آمده حاکی است که نوآوری های شبکه نسل جدید بر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر دارند. بر اساس متغیر های مشاهده شده در معادلات ساختاری، در مجموع بیشترین میزان تاثیر نوآوری بترتیب بر وفاداری مشتری، کیفیت خدمات و در نهایت رضایت مشتری می باشد. علاوه بر آن هر سه عامل نوآوری، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیرگذار هستند که در این میان بیشترین تاثیر، بترتیب مربوط به متغیرنوآوری، کیفیت خدمات و رضایت مشتری می باشد. این تحلیل همچنین نشان می دهد که مجموع اثرات کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیش از اثر آن بر وفاداری مشتری می باشد.