ارائه مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک

امروزه مشتری به عنوان مهمترین منبع دانش برای سازمان‏ها شناخته شده است و با توجه به اینکه بانک‏ها موسسات مالی با مرکزیت اطلاعات در مورد مشتریانشان می‏باشند لذا، سرمایه مشتری در بانک‏ها و مدیریت آن بیشتر حائز اهمیت می‏گردد. پژوهش حاضر قصد دارد با هدف تدوین یک مدل ساختاری، عوامل مهم و موثر بر فرآیند مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری و همچنین چگونگی رابطه تعاملی بین عوامل و میزان اهمیت هر یک از عوامل را تعیین نماید. بدین ترتیب، با مشخص شدن اهمیت و میزان تاثیر عوامل در فرآیند، می‏توان با تمرکز سازمان روی عوامل مهم‏تر، به اجرای فرآیند سرعت بخشید. عوامل اصلی و ارتباط بین عوامل، بر اساس ادبیات موضوع و جمع‏آوری نظرات خبرگان به روشی مشابه دلفی و‏ با توزیع تعداد 33 و دریافت 18 پرسشنامه در دو مرحله، شناسایی و توسط روش مدل‏سازی ساختاری تفسیری، در قالب یک مدل ساختاری ارائه گردید. برای آزمون ارتباط بین عوامل و اعتبار سنجی مدل ساختاری تفسیری و همچنین تعیین میزان اهمیت عوامل در فرضیات منتج شده از مدل ساختاری، از روش مدل‏سازی معادلات ساختاری استفاده شد. در این روش نیز، با توزیع تعداد 400 پرسشنامه، نظرات مدیران و کارشناسان بانکی جمع‏آوری و تحلیل شد. بر اساس یافته‏های های مدل‏سازی ساختاری تفسیری، 25 عامل مهم و موثر بر فرآیند پیاده سازی مدیریت دانش مشتری در بانک شناسایی شد. تحلیل مدل ساختاری نشان داد متغیرهای تعهد مدیریت ارشد، مجموعه مدیران میانی، فرهنگ سازمانی، منابع مالی و فناوری اطلاعات عوامل اصلی هستند و همانند سنگ زیربنای مدل عمل می کنند و نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است، پیاده سازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت مشتری، افزایش کیفیت خدمات و نگهداشت مشتری و کسب مزیت رقابتی، موثر است. نتایج تحلیل مدل‏سازی معادلات ساختاری ضمن تایید عوامل اصلی و زیربنایی مدل ساختاری، مثبت بودن کوواریانس‏ها نیز، یک رابطه علی بین عوامل موثر بر فرآیند مدیریت دانش مشتری را ثابت می‏کند و تحلیل این روابط علی، نتایج و تحلیل‏ مدل‏ ساختاری تفسیری را معتبر می‏کند. همچنین در مشخص نمودن میزان اهمیت عوامل، نتایج تحلیل نشان داد، علیرغم همه تاکیدات در تحقیقات انجام شده، اما ملاحظه می‏گردد از نظر متخصصین و خبرگان جامعه بانکی مورد مطالعه، اهمیت این موضوع آنطور که باید و شاید، مورد تاکید قرار نگرفته است، بطوریکه وزن محاسبه شده در نشان دادن اهمیت فرآیند مدیریت دانش مشتری در کسب مزیت رقابتی، که حداکثر 0.42 است، بیانگر این است که هنوز اهمیت موضوع پیاده‏سازی مدیریت دانش مشتری به عنوان یک ابزار برای کسب مزیت رقابتی، برای متخصصین و مدیران ارشد نظام بانکی روشن، شفاف و شناخته شده نیست. بدین معنی، تا زمانی که پایه‏های اصلی مدل مهیا و فراهم نباشد و اهمیت موضوع درک نشود، پیاده‏سازی این فرآیند در سازمان امکان‏پذیر نمی‏باشد.همچنین درک اهمیت تکمیل زنجیره دانشی، برای سازمان‏های مشتری‏محور و از جمله بانک‏ها، از سوی مدیران ارشد و متخصصین، باعث روان‏سازی و تسهیل امر پیاده‏سازی و اجرا مدیریت دانش در سازمان خواهد شد.