بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تصویر شرکت بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملت شهر مشهد

حفظ و گسترش وفاداری مشتری در صنعت بانکداری با توجه به محیط رقابتی کنونی یکی از ضرورت های اصلی برای بقا در این صنعت است. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان بانک ملت شهر مشهد می باشد. در این راستا تأثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و ارزش درک شده بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی است و به لحاظ روش توصیفی و پیمایشی تحلیلی می باشد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. تکنیک تحلیل عاملی تاییدی جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ جهت سنجش انسجام درونی ابزارها مورد استفاده قرار گرفته است. پرسشنامه ها برای450 مشتری بانک ارسال شد، با این حال فقط 292 پرسشنامه معتبر و قابل استفاده بود. برای تجزیه و تحلیل از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته ها نشان می دهد که تصویر شرکت مهم ترین عامل موثر بر وفاداری مشتری است. همچنین کیفیت خدمات به طور مثبت و معنادار بر وفاداری مشتری تاثیر دارد. درحالیکه ارزش درک شده در این مطالعه بر ارتقای وفاداری مشتری در شعب بانک ملت مشهد تاثیر قابل توجهی ندارد.