ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب تامین اجتماعی براساس مدل سروکوال(مطالعه موردی:در شعب شهرستان ورامین و حومه)

این تحقیق به تبیین نقش کیفیت خدمات برای افزایش رضایتمندی مراجعین تامین اجتماعی در شعب ورامین و حومه آن با استفاده از مدل پنج بعدی پاراسورامان و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان پرداخته است. در این راستا پس از بیان مسئله و ضرورت تحقیق ،اهداف اصلی تحقیق بیان شد و نیز تعریف کیفیت خدمات از نقطه نظر صاحبنظران و بررسی مدل تحقیق ، فرضیه های تحقیق مطرح گردید که با استفاده از مدل سرو کوال بر طبق نظر اساتید محترم به بررسی فرضیه های تحقیق با استفاده از 5 بعد کیفیت خدمات اقدام شده است .در مدل پاراسورمان پرسشنامه ای با 25 سوال طراحی شد که پایایی و روایی آنها نیز مورد آزمون قرار گرفت و تائید شد و آزمون های لازم برای بررسی فرضیه های تحقیق صورت گرفت . روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. نمونه آماری350 بیمه شده تامین اجتماعی است که از بیمه شدگان شعب ورامین و قرچک و پاکدشت انتخاب شدند. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که در این تحقیق 0.89 به دست آمد. به دلیل توزیع غیر نرمال داده ها برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های ناپارامتریک استفاده شد. در نهایت بعد از بررسی مشخص شد که بین کیفیت خدمات ارائه شده به بیمه شدگان و انتظارات آنان در هر 5 بعد مدل سرو کوال شکاف وجود دارد و این سازمان نتوانسته است که نظر مراجعین را در خصوص کیفیت خدمات ارئه شده به آنان جلب کند در پایان تحقیق نیز اولویت این ابعاد مورد بررسی قرار گرفت و پیشنهاداتی برای مدیران برای بهتر شدن کیفیت خدمات ارائه شده مطرح و نیز محدودیت هایی که پیش روی محقق وجود داشت بیان گردید