بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان کفش ملی در شهر تهران

رضایت وی موجب افزایش فروش کالا و خدمات گردد. در واقع میزان رضایت مشتری ، موفقیت و شکست شرکت را تعیین می کند، بنابر این دانستن اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستندو اینکه چگونه می توان آنها را راضی نگهداشت اهمیت فراوان دارد. بدین ترتیب ، رضایت مشتریان امری فراتر از یک تاثیر جنبی مثبت بر روی مساعی بعمل آمده در شرکت است و تنها کارکنان را وادار به ادامه فعالیت نمی کند، بلکه منبع سودآوری یک موسسه اند و آنها دلیلی برای ادامه فعالیت یک شرکت هستند. باتوجه به اهمیت این موضوع استراتژیک ، این پژوهش به منظور بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان کفش ملی در شهر تهران اجرا گردید و برای انجام تحقیق هفت فرضیه پژوهش به شرح ذیل تنظیم گردید. 1-قیمت محصول در رضایت مشتریان کفش ملی تاثیر دارد. 2-کیفیت محصول در رضایت مشتریان کفش ملی موثر است . 3-تنوع در مدلهای کفش در رضایت مشتریان کفش ملی تاثیر دارد. 4-تنوع در رنگهای کفش در رضایت مشتریان کفش ملی موثر است . 5-نحوه برحورد و رفتار فروشندگان در رضایت مشتریان کفش ملی موثر است . 6-مارک محصول در رضایت مشتریان کفش ملی موثر است . 7-نحوه توزیع محصول در رضایت مشتریان کفش ملی موثر است . این تحقیق از نوع پژوهشهای توصیفی پیمایشی است و جامعه آماری تحقیق ، مشتریان و خریداران کفش ملی در سطح شهر تهران می باشد. در این پژوهش از پرسشنامه ای که باتوجه به فرضیه های تحقیق تنظیم گردیده بود استفاده شده که دارای سوالات از نوع بسته بوده و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده شده است . برای محاسبه ضریب اعتبار پرسشنامه از روش دو نیمه کردن "اسپیرمن براون " استفاده شد که این ضریب برابر با 90 درصد محاسبه گردید. باتوجه به محاسبات انجام شده ، حجم نمونه برابر با 196 نفر تعیین شد که این تعداد، از فروشگاههای کفش ملی موجود در سطح تهران به روش نمونه گیری ساده انتخاب گردیدند و پرسشنامه ها بین آنان توزیع شد و پس از جمع آوری ، جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روشهای آزمون آماری کای دو، کالموگروف - اسمیرنف و آزمون t استفاده گردید. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیلهای آماری نشان می دهد که هرکدام از عوامل قیمت ، کیفیت ، تنوع در مدل و رنگ کفش ، نحوه برخورد فروشنده با مشتریان ، مارک محصول و نحوه توزیع محصول در رضایت مشتریان تاثیر دارند و با در نظر گرفتن این نتایج به مدیران شرکت کفش ملی پیشنهاد می شود که به منظور جلب رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش فروش ، عوامل فوق را مد نظر داشته باشند و در برنامه ریزیهای بلندمدت و کوتاه مدت خود به آنها توجه نمایند