"بررسی رضایتمندی مشتریان از کیفیت ارایه خدمات ثبت احوال در دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی با استفاده از مدل سروکوال ( servqual)"

چکیده: تحقیق حاضر به منظور سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت ارایه خدمات ثبت احوال از طریق دفاتر پیشخوان دولت و بخش عمومی انجام پذیرفته است، هدف، شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان وتعیین شکاف موجود بین این دو بخش و در نهایت ارایه راهکارهایی جهت کاهش شکاف احصاء شده می باشد. مدل مورد استفاده در این تحقیق مدل سروکوال که براساس آن ابعاد مورد اندازه گیری جهت تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات شامل بعد محسوس، بعد اعتباری، بعد پاسخگویی، بعد اطمینان خاطر، بعد همدلی خواهد بود. این تحقیق از نوع پژوهش های کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی و پیمایشی می باشد بصورتی که نظرات شرکت کنندگان در این تحقیق با استفاده از شیوه پیمایشی با ابزار پرسشنامه اخذ و داده های آن استخراج و توسط آماره های توصیفی و استنباطی به سنجش فرضیه های آن پرداخته می شود. پرسشنامه بر اساس پنج بعد استاندارد مدل سروکوال طراحی و اعتبار آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مشخص گردید و در ادامه از آزمون های کولموگوروف- اسمیرنوف، ، فریدمن و آزمون مک نمار و آزمون دوجمله ای برای آزمودن فرضیات تحقیق استفاده شد. یافته ها حاصل از پژوهش موید این مطلب است که از ابعاد پنجگانه سنجش کیفیت ارایه خدمات ثبت احوال از طریق دفاتر پیشخوان دولت و بخشی عمومی در دو بعد قابلیت اعتبار و پاسخگویی بین انتظارات مشتریان و ادراکات آنها تفاوت معنا داری وجود دارد و ابعاد دارای شکاف منفی می باشند ولی در سه بعد دیگر ادراکات از انتظارات بیشتر بوده و شکاف مثبت وجود دارد. برای تعمیم پذیری نمونه بر جامعه از آزمون دوجمله ای استفاده گردید که نتایج آن با توجه به میانگین بدست آمده از انتظارات و ادراکات در بعد محسوس و بعد اعتبار، نمونه به جامعه قابل تعمیم و در ابعاد پاسخگویی و اطمینان خاطر و همدلی، نمونه قابل تعمیم به جامعه نیست. کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ابعاد مدل سروکوال شامل بعد محسوس، بعد اعتبار، بعد پاسخگویی، بعد اطمینان خاطر، بعد همدلی