بومی سازی شاخص acsi برای سنجش رضایت مشتریان آنلاین بانک صادرات یزد

همزمان با رشد سریع اینترنت و جهانی شدن بازار ها، اکثر شرکت ها به دنبال جذب مشتریان بیشتر به سمت خود در این بازار رقابتی الکترونیکی هستند. تحقیقات نشان می دهد که خدمات الکترونیکی نقش اساسی در بازارهای الکترونیکی ایفا می کنند. بنابراین نحوه ادراک، ارزیابی و رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک دریافتی برای سازمان ها از اهمیت خاصی برخوردار است. بانکداری نیز، به واسطه بهره گیری روز افزون از ارتباطات، از این قاعده مستثنی نبوده و به قافله ارتباطات جهانی پیوسته است. در ایران نیز این موضوع با توجه به اینکه نرخ رشد استفاده از بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک ها در حال افزایش است، مهم و ضروری خواهد بود. هدف اکثر سازمانهای خدماتی، از جمله صنعت بانکداری جلب رضایت مشتریان می باشد، برای این صنعت ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری میگردد و همچنین خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده موجب توصیه خدمات به وسیله مشتری به دیگران می شود. تاکنون مدل های گوناگونی جهت سنجش رضایت مشتری ارائه شده، تحقیق حاضر ضمن معرفی این مدل ها به دنبال بومی سازی مدل آمریکایی(acsi) برای سنجش رضایت مشتریان آنلاین بانک صادرات یزد می باشد. پس از طراحی مدل تحقیق، برای سنجش رضایت مشتریان آنلاین بانک مذکور، پرسشنامه استخراج شده از مدل بین اعضای نمونه توزیع و داده های مورد نیاز جمع آوری گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد محرک های رضایت مشتری(کیفیت خدمات الکترونیک، انتظارات مشتری و اعتماد) به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط می باشند همچنین رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک بانک صادرات در سطح مطلوبی می باشد