ارائه یک روش احراز هویت بهینه در مرکز ارتباط چند رسانه ای بانک

بانک ها در جهت ارایه خدمات مختلف به مشتریان خود مبادرت به راه اندازی مرکز ارتباط چند رسانه ای می کنند. با توجه به اینکه در این مرکز خدماتی مانند انتقال وجه، دریافت صورت حساب و درخواست دسته چک ارایه می گردد، لذا مساله احراز هویت از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. امکان استفاده از روش های احراز هویت مختلفی مانند نام کاربری- رمز عبور، رمز یکبار مصرف، کارت هوشمند، کارت مغناطیسی، بیومتریک و چالش- پاسخ در این مرکز وجود دارد. از طرفی هرکدام از این روش ها از نقطه نظر فاکتور هایی مثل سرعت، هزینه، سهولت دسترسی، امنیت و سهولت استفاده با هم متفاوتند، لذا می توانند بر رضایت مندی مشتریان موثر باشند. چگونگی تخصیص مناسب یک روش احراز هویت برای هر مشتری از چالش های پیش رو در این مرکز می باشد. گهگاه مشاهده شده است که اعطای نامناسب یک روش احراز هویت به مشتری، منجربه نارضایتی وی شده است. مثلا پیشنهاد رمز یکبار مصرف به یک مشتری بی سواد، می تواند منجر به سردرگمی و نارضایتی وی گردد. یعنی در تخصیص یک روش احراز هویت باید به ویژگی های فردی مشتری توجه نمود. در این پایان نامه با استفاده از مدل کانو، عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان از نقطه نظر روش های احراز هویت، استخراج و رتبه بندی می شوند. برای مشخص کردن تاثیر ویژگی های فردی مشتریان بر انتخاب هریک از این روش ها، روش خوشه بندی دو مرحله ای در نرم افزار spssبکارگرفته شده است. نتایج این تحقیقات نشان داد که می توان روش احراز هویت مناسبی را بر حسب ویژگی های فردی مشتریان انتخاب کرد.