بررسی فاکتورهای اعتمادساز و ارائه راهکار برای افزایش اعتماد مشتریان الکترونیکی در شرکت پست استان اصفهان

از آنجایی که کلیه فعالیت های روزمره به سمت e_every thing پیش می رود و کاربرد فناوری اطلاعات و ابزارهای الکترونیکی جای خود را در همه رشته ها باز کرده است، شاخه تجارت نیز از این امر مستثنی نیست. این نوشتار نگاهی بر مجموعه عواملی در این خصوص دارد که یک فرد را مجاب به استفاده از خدماتی می کند که در آینده یک انتخاب نیست بلکه یک ضرورت است. از اینرو بررسی کردن شاخص ها و پارامترهای موثر در جلب اعتماد مشتریان و کاربران الکترونیکی در توسعه و بهبود استفاده از این خدمات موثر است. و از آنجایی که شرکت ها و سازمان های عرضه کننده کالا و خدمات نیازمند درک مفهوم اعتماد در فضای سایبر و شناخت عوامل موثر برآن هستند تحقیق حاضر در دستیابی به چنین اهدافی به آنها یاری خواهد رساند. هدف از این پژوهش شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر اعتماد از دیدگاه مشتریان و همچنین ارائه راهکارهایی جهت افزایش اعتماد مشتریان الکترونیکی می باشد. در این راستا چگونگی تأثیر عوامل «آشنایی مصرف کننده با وب سایت»، «وجود نشان تایید شخص ثالث»، «حفاظت از حریم شخصی مشاهده شده»، «حفاظت امنیتی مشاهده شده»، «کیفیت اطلاعات» و «حسن شهرت و اعتبار سایت » بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک ارزیابی شده است. این پژوهش از نوع اسنادی-پیمایشی می‏باشد که جهت گردآوری مباحث نظری، از روش کتابخانه‏ای و به منظور جمع‏آوری داده‏های مربوط به آزمون فرضیات، از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری در این پژوهش، تمامی افرادی می باشد که حداقل دو بار خرید اینترنتی را طی یک ماه (اردیبهشت 1391) انجام داده ‍ اند. بنابراین به طور تصادفی تعدادی به اندازه حجم نمونه یعنی 244 نفر انتخاب و پرسشنامه ها در اختیار آنها قرار گرفت. پس از گردآوری اطلاعات، داده ها توسط نرم افزار amos تحلیل و پردازش شده است. برای تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها از شیوه آمار توصیفی و برای آزمون فرضیه های مورد نظر از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شده است. بطور خلاصه، نتایج حاصل از پژوهش حاکی از آن است که در سطح اطمینان 95 درصد، از میان متغیرهای تحقیق شاخص های «کیفیت اطلاعات»، «حافظت از حریم شخصی مشاهده شده توسط مشتری»، «حافظت امنیتی مشاهده شده توسط مشتری» و «حسن شهرت و اعتبار وب سایت» بر اعتماد مشتریان تأثیر داشته اند. همچنین شاخص «آشنایی مصرف کننده با وب سایت» در سطح اطمینان 90 درصد بر اعتماد مشتریان تأثیر داشته است. یافته‏های جانبی این پژوهش نشان می‏دهد که دو متغیر «حافظت از حریم شخصی مشاهده شده توسط مشتری» در سطح اطمینان 95 درصد و متغیر «آشنایی مصرف کننده با وب سایت» در سطح اطمینان 90 درصد بر اعتماد مشتریان تأثیر داشته اند در حالیکه میزان تاثیر آنها بر اعتماد در جهت عکس می باشد.