بررسی اثرات خدمات موجود بر رضایت مندی مشتریان در بانک انصار استان البرز

سابقه و اهداف: تمایل به رضایت مشتریان نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای،بانکی و حمل ونقل و...ایفا می کند.(پارسورامان و همکاران1985)،کیفیت خدمت را به صورت تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمت تعریف کرده اند.اثرات خدمات،در دهه های اخیر ،به دلیل ارتباط شدید آن با کاهش هزینه ها ،افزایش سودآورری،رضایتمندی و وفاداری مشتری و تضمین استمرار خدمت تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی در عرصه بانکداری شده است.به همین دلیل ابراز های زیادی برای سنجش آن ایجاد شده است که از بین آنها پرسشنامه 22 سوالی "پارسورامان" و همکاران که بر اساس مدل شکاف طراحی شده و به پرسشنامه "سروکوال" مشهور است بیش از سایرین مورد استفاده قرار گرفته است.در این پژوهش سعی شده است با استفاده از این پرسشنامه شکاف بین انتظارات و ادراکات گیرندگان خدمت در شعب بانک انصار استان البرز تعیین و تحلیل شود. روش بررسی: پژوهش حاضر پژوهشی توصیفی،میدانی و پیمایشی است که به صورت مقطعی در سال 1391انجام شده است.جامعه پژوهش شامل مشتریان شعب بانک انصار استان البرز بود.نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شده و تعداد 96 نمونه با استفاده از فرمول حجم نمونه برای جامعه نامحدود(رابطه کوکران)در سطح اطمینان95% و دقت برآورده0.1 محاسبه شد و به توجه با گستردگی 17 شعبه و 2 باجه برای هر شعبه و هر باجه بین 5 الی 8 پرسشنامه بنا به جمعیت مشتریان در نظر گرفته شد که سبب شد جامعه آماری به 120 نفر برسد.به دلیل احتمال ریزش،تعداد 140پرسشنامه توزیع گردید که پس از جمع آوری تعداد 120 پرسشنامه جهت تجزیه و تحلیل مورد بررسی قرار گرفت.داده ها با استفاده از پرسشنامه ی 22 سوالی "پارسورامان" و همکاران جمع آوری شده است.تحلیل داده ها توسط نرم افزار آماری spss و آزمون تک گروهی t استفاده شد.همچنین برای نمایش یافته های حاصل از تحلیل داده ها از نمودارهای رادار و پراکنش استفاده شد. یافته ها: یافته های پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس،قابلیت اطمینان،تضمین،پاسخگویی و همدلی بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از خدمات موجود توسط بانک است.همچنین از نظر مشتریان بُعد تضمین بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد. نتیجه گیری:بر اساس یافته های پژوهش،اثرات خدمات موجود در بانک بر رضایتمندی مشتریان در ناحیه تعادل تثبیت شده قرار دارد و بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد اما می توان از طریق تلاش برای حل مسائل مساله ساز و بحران زا شکاف مشاهده شده را محدود تر کرد. واژه های کلیدی: خدمات موجود،رضایت مشتری،ادراک ها،انتظارها