تاثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری استان سمنان

صنعت هتلداری به عنوان یکی از زیر ساخت های مهم صنعت گردشگری به شمار می رود و کیفیت خدمات همواره به عنوان یکی از مباحث مهم در رقابت پذیری بنگاه های خدماتی در صنعت هتلداری مطرح بوده است. در چنین شرایطی جلب رضایت مشتری به عنوان یک عامل حیاتی در سازمان های خدماتی از جمله هتل ها و اقامتگاه ها مطرح شده است. بنابراین سازمان های خدماتی می بایست با آگاهی از انتظارات و خواسته های مشتریان خود و همچنین ویژگی هایی که انتظارات آنها را از کیفیت خدمات تحت تأثیر قرار می دهد، کیفیت خدمات خود را ارتقاء داده و رضایت مشتریان خود را جلب کنند. تحقیق حاضر تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی سن، جنسیت، وضعیت تأهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات 168 نفر از مهمانان هتل های سه ستاره به بالای استان سمنان را بر انتظارات آنها از از پنج بعدکیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده است. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه 26 سوالی شاخص لادجسرو (lodgserv)می باشد. این 26 سوال انتظارات مشتریان از پنج کیفیت خدمات را که عبارتند از عوامل محسوس، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و همدلی مورد بررسی قرار داده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده نرم افزار spss در دو مرحله انجام شد. ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی 26 سوال به 5 بعد کیفیت خدمات تقلیل یافته و سپس با استفاده از تجزیه و تحلیل واریانس چند متغیره (manova) فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه ها حاکی از آن است که سن تنها ویژگی جمعیت شناختی است که بر انتظارات مشتریان از پنج بعد کیفیت خدمات تأثیر می گذارد. ویژگی های جمعیت شناختی جنسیت، وضعیت تأهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات هیچ گونه تأثیری بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات نمی گذارند.