تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در خریدهای آنلاین در ایران

یافته های این تحقیق عمدتاً برای کسانی همچون مدیران و طراحان وب وغیره که قصد نفوذ به بازار ایران با حداقل هزینه ، زمان و انرژی را دارند مفید می باشد.نتایج بدست آمده نشان می دهد که مهمترین عوامل کیفیت خدمات وب از دیدگاه خریداران آنلاین ایرانی شامل ملموس بودن ،اطمینان، پاسخگویی ، اعتماد درک متقابل می باشد. در چند سال گذشته توجه خاصی به رشد قابل توجه در خدمات مبتنی بر اینترنت در کسب وکارهای اینترنتی و همچنین شرکتهای سنتی که در حال توسعه خدمات آنلاین خود هستند ، شده است. یکی از چالشهای اصلی کسب و کار آنلاین( اینترنتی )و همچنین شرکتهای سنتی که در زمینه کسب و کار آنلاین فعالیت می کنند این است که چگونه می توان کیفیت خدمات را مدیریت کرد زیرا اهمیت زیادی در کسب رضایت مشتریان دارد. هدف از این تحقیق رسیدن به یک رتبه بندی در مورد فاکتورهای کیفیت خدمات ومهمتر، درک کردن ارتباط آنها برای استفاده درخریدو فروش های اینترنتی می باشد.پرسشنامهای متکی بر این عوامل تهیه گردید که روایی آن با توجه به نظر اساتید و خبرگان موردتأیید قرار گرفت وآلفای کرونباخ 865/0 نشان از اعتبار پرسشنامه بود و با توجه به حجم نمونه مورد نیاز 448 عدد پرسشنامه توزیع گردید. نتایج حاصل از این تحقیق از نرم افزارهای spss و lisrel استخراج شده است. واژگان کلیدی : کیفیت خدمات ، ملموس بودن ، اطمینان ، اعتماد ، پاسخگویی ، درک متقابل ، رضایت مشتری در خرید آنلاین .