شناسایی و اولویت بندی نیاز های مشتریان با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی (ahp) با رویکرد روش گسترش عملکرد کیفیت (qfd) مورد مطالعه ( گروه صنعتی مرشدی- تولید کننده آجر سفال)

امروزه از خصوصیات یک سازمان موفق ، پیشرو ،خلاق و کارآمد آن است که سازمان از خواسته های مشتریان خود اطلاع یافته و با درنظر گرفتن آنها در بهبود کیفیت کالا و یا خدمات خود در جهت رضایتمندی مشتریان خود گام بردارد ،یکی از روش هایی که می تواند در اجرای این امر به کمک سازمان بیاید تکنیک qfd است. تکنیک qfd ابزاری است برای پیشرفت فرآیند و بهبود محصول یا خدمات ارائه شده به منظور افزایش رضایت مشتری می باشد. در این تکنیک ، ندای مشتری (voc ) به مشخصات فنی (dr ) ترجمه شده و سپس آنها بر اساس الزامات و خواسته های مشتری (cr ) اولویت بندی میشود.(رضایی، آشتیانی، هوشیار ، 1380) qfd ابزاری است که تبدیل کننده نیازهای واقعی مشتری به ویژگی های محصول / خدمت می باشد. درqfd با روشی مدون و ساختار یافته به گردآوری نیازهای مشتری پرداخته شده و بر اساس آن و با توجه به منابع سازمانی و توانایی های سازمان به پاسخگویی به نیازها و خواسته ها پرداخته میشود. هدف اصلی در این تحقیق تعیین دیدگاه های مشتریان در زمینه ارزش هایی است که از کیفیت محصولات انتظار دارند . همچنین به مقایسه وضعیت میزان پاسخگویی به انتظارات و خواسته های مشتریان ، و سایر رقبا و ارزیابی دیدگاه های مشتریان در راستای الزامات فنی مورد نیاز و طراحی الگوی مناسب جهت رضایت مشتری پرداخته شده است. با توجه به مهم بودن نقش بازاریابی در این صنعت و با عنایت به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات و انتخاب جنبه ها و ویژگی های فیزیکی از بین این عوامل ، نظرات و خواسته های مشتریان در این مورد با انجام مصاحبه تعیین گردیده و برای تعیین درجه اهمیت آن ها پرسشنامه ای براساس تکنیک فرایند تجزیه وتحلیل سلسله مراتبی (ahp ) طراحی وموردتجزیه و تحلیل قرار گرفته و با استفاده از کارشناسان و خبرگان امر مشخصه ها و الزامات فنی پاسخگوی این خواسته ها مشخص گردیده است . همچنین عملکرد بانک و رقبای آن در برآورده کردن خواسته های مورد نظر مشتریان ارزیا بی شده و خواسته های مشتریان و الزامات فنی طبق تکنیک qfd یعنی در ماتریس خانه کیفیت مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است . در آخر با توجه به نتایج بدست آمده از ماتریس فوق الگوی مناسب در زمینه کیفیت محصولات گروه صنعتی مرشدی ارائه شده است .