سنجش کیفیت خدمات الکترونیک ورابطه آن بارضایت کاربران درشرکت سهامی بیمه ایران

چکیده رضایت الکترونیکی و کیفیت خدمات الکترونیکی از جمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می شوند. بالابودن کیفیت خدمات الکترونیکی، کلید موفقیت هر خرده فروشی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیکی فعالیت می کند. اغلب شرکت های با تجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست فقط حضور شرکت در وب و یا بهای پایین نیست، بلکه عامل مهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیکی است. تحقیق حاضر به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک شرکت سهامی بیمه ایران از منظر کاربران می پردازد. برای این امر از مدل ای کوال بهره جسته است این مدل از سه بعد قابلیت استفاده، تعامل خدمات و کیفیت اطلاعات تشکیل شده است. برای جمع آوری داده ها پرسشنامه ای حاوی مولفه های این مدل طراحی شد. جامعه آماری مورد بررسی این پژوهش «کلیه کاربرانی(کارکنان و نمایندگان حقیقی و حقوقی بیمه ایران) هستند که بسیاری از فعالیت های روزانه خود را با استفاده از وب سایت بیمه ایران انجام می دهند. برای نمونه گیری از روش طبقه ای و سپس روش نمونه گیری تصادفی استفاده شد. جهت تأیید روایی پرسشنامه علاوه بر استفاده از نظر خبرگان، از نرم افزار لیزرل نیز استفاده گردید. از مجموع 400 پرسشنامه توزیع شده 350 پرسشنامه مرجوع شده و با استفاده از نرم افزارهای spss و excel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف توزیع نرمال داده ها را نشان داد و بنابراین برای بررسی فرضیه های تحقیق، آزمون های پارامتریک صورت گرفت. در این پژوهش از آمار استنباطی برای تجزیه و تحلیل داده ها و فرضیات بهره گرفته شد. با استفاده از آزمون رگرسیون چند متغیره مشخص شد که میانگین نظرات کاربران نسبت به بعد قابلیت استفاده، کمتر از ابعاد تعامل خدمات و کیفیت اطلاعات وب سایت شرکت سهامی بیمه ایران بوده و این بدان معناست که از نظر کاربران تأثیرگذاری قابلیت استفاده از این سایت بر رضایت درونی کمتر از دو بعد دیگر است. نتایج آزمون فرضیه ها تأیید سه فرضیه را نشان داد. کاربران این سایت از سرعت بارگذاری، شخصی سازی، لذتبخش بودن و جذابیت ظاهری این سایت رضایت کمتری داشتند با توجه به آزمون تحلیل عاملی، بعد تعامل خدمات و کیفیت اطلاعات بیشترین نقش را در ارتقای کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت کاربران ایفا می کنند، اما در عمل طبق نظر کاربران، این سایت از تعامل خوبی برخوردار نیست. همچنین مشخص شد که وب سایت شرکت سهامی بیمه ایران از لحاظ سه بعد قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات در وضعیت متوسطی قرار دارد و جهت ارتقای سطح کیفی خدمات الکترونیک خود باید تلاش بیشتری نماید. در نهایت با توجه به نظرات کاربران و آزمون های صورت گرفته برای بهبود کیفیت وب سایت شرکت سهامی بیمه ایران و انجام تحقیقات در آینده پیشنهاداتی ارائه شد. کلید واژه ها: خدمات الکترونیک، رضایت، رضایت الکترونیکی keywords: e-services, satisfaction , e – satisfaction e-mail : [email protected]