تاثیر ارزش ادارک شده مشتری بر وفاداری

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر درک مشتری از برند بر وفاداری مشتریان با توجه به ارزش ادراک شده مشتری می باشد. که به منظور نیل به هدف فوق در این تحقیق از مدل ارزش – وفاداری برودی و همکارانش1 (2009) استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شعب مختلف شرکت بیمه البرز در سطح شهر تهران می باشد که تعداد 384 نفر با استفاده از فرمول کوکران به عنوان حجم نمونه انتخاب گردید. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع طبقه ای با نسبت ثابت می باشد و همچنین در این تحقیق به منظور تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه از روشهای آزمون فرض، ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون استفاده شد. تحقیق حاضر شامل 11 فرضیه می باشد و نتایج حاصل از فرضیات تحقیق نشان داده است که در شرکت بیمه البرز وفاداری مشتریان تحت تاثیر ارزش ادراک شده آنان از کالاها و خدمات است و مشتریان با مقایسه کیفیت بدست آمده از کالا و هزینه صرف شده برای بدست آوردن آن میزان وفاداری خود را تعیین می کنند همچنین نتایج حکایت از این داشت که اجزاء درک مشتری از برند(تصویربرند ،تصویر شرکت،اعتماد به کارمند و اعتماد به شرکت) بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت دارد و از میان این 4 متغییر تاثیر گذار بر کیفیت خدمات به ترتیب اعتماد به شرکت،تصویر شرکت،تصویر برند و در نهایت اعتماد به کارمند بیشترین تاثیر را دارند. همچنین اجزاء درک مشتری از برند(تصویر برند،تصویر شرکت،اعتماد به کارمند و اعتماد به شرکت) ، درک مشتری از کیفیت خدمات و هزینه های پولی و غیر پولی صرف شده توسط مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر دارند بدین ترتیب که درک مشتری از برند و کیفیت خدمات تاثیر مثبت بر ارزش ادراک شده مشتری گذاشته و هزینه (پولی/ غیر پولی) تاثیر منفی بر ارزش ادراک شده مشتری دارد.که از میان این 6 متغییر تاثیر گذار بر ارزش ادراک شده مشتری به ترتیب درک مشتری از کیفیت خدمات، اعتماد به شرکت، هزینه (پولی/ غیر پولی)،تصویر شرکت، تصویر برند، و در نهایت اعتماد به کارمند بیشترین تاثیر را دارند.