بررسی عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی کاربران بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک ملی استان کرمانشاه)

با رواج اینترنت و تغییر نیازهای مشتریان، خدمات بانکداری با توسل بانک ها به ارائه خدمات بانکداری اینترنتی، دست خوش تحول شگفت انگیزی شده است. در دنیای پر تحول بانکداری الکترونیکی، که موانع ورود رقبا کاهش یافته و مشتریان گزینه های انتخابی بیشتری در اختیار دارند؛ ایجاد و نگهداری مشتری، نیازمند تلاشی سخت و مداوم است. ایجاد، حفظ و تقویت وفاداری الکترونیکی کاربران مسیر یک طرفه ای است که بانک ها برای کسب مزیت رقابتی و حفظ بقای خود در فضای بانکداری الکترونیک، ناچارند از آن عبور کنند و موفقیتشان در گرو این امر است. هدف از این تحقیق، بررسی عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی کاربران بانکداری الکترونیک است، تا با استفاده از این عوامل بتوان راهبردهای مناسب تری را جهت ایجاد وفاداری الکترونیکی کاربران، تدوین نمود. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده توصیفی-همبستگی، ابزار آن پرسشنامه و جامعه آماری کلیه مشتریان الکترونیکی شعب بانک ملی استان کرمانشاه است. برای سنجش متغیرهای مدل پرسشنامه 43 سوالی طراحی و به طور تصادفی توزیع شد، که 364 پرسشنامه از آن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. جهت بررسی فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری استفاده شد و همه فرضیات به جز یک فرضیه مورد تایید قرار گرفت. نتایج نشان داد که، کیفیت وب سایت، تصویر بانک، حضور اجتماعی درک شده و رضایت رابطه مثبت و معنی داری با وفاداری الکترونیکی کاربران بانکداری الکترونیک دارند ولی برخلاف پیش بینی انجام شده، رابطه اعتماد با وفاداری الکترونیکی مورد تایید واقع نشد. از میان متغیرهای تحقیق نیز، رضایت بیشترین ارتباط و همبستگی را با متغیر وفاداری الکترونیکی دارا می باشد. در پایان، با توجه به نتایج تحقیق، پیشنهاداتی جهت ایجاد و تقویت وفاداری الکترونیکی کاربران ارائه گردید.