الگوی کاربرد تکنیک مدیریت کیفیت در بعد رضایت مشتری در مدیریت دانش مشتری (مطالعه موردی: شرکت ایران خودرو)

مهم ترین شریک سازمان در فرآیند ایجاد ارزش، مشتری است و از مباحث مهم در مدیریت دانش، موضوع مدیریت دانش مشتری است که دارای هدف بهبود مستمر به سمت مشتری می باشد. از طرفی استانداردهای مدیریت کیفیت بر اصول اساسی هشت گانه ای استقرار شده است که اصل اول آن"سازمان متمرکز بر مشتری" می باشد و از تکنیک های کاربردی آن qfd است که یکی از ورودی های اصلی آن دانش مشتری می باشد. با توجه به هدف مشترک مدیریت دانش مشتری و مدیریت کیفیت برای رسیدن به رضایت مشتری، هدف از این پژوهش ارائه الگویی برای کاربرد تکنیک qfd از مدیریت کیفیت در بعد رضایت مشتری در مدیریت دانش مشتری می باشد که از مدل تانسو استفاده می شود. مدل تانسو با وارد کردن فناوری اطلاعات در مدل مدیریت دانش مشتری به دست می آید. در این مدل فرآیند مدیریت دانش مشتری شامل 4 مرحله در نظر گرفته شده است که با کاربردهای روش های مختلف فناوری اطلاعات پشتیبانی می شود. چهار مرحله شامل مدیریت دانش محصولات و خدمات بعنوان دانشی برای مشتری، طبقه بندی نیازهای مشتری با کمک دانش درباره مشتری، بخش بندی بازار برای تبدیل دانش ضمنی مشتری به دانش کد شده و استخراج الگوی تقاضای مشتریان با استفاده از دانش انتقالی از مشتری به سازمان است. ستون های مدل را انواع دانش و سطرهای مدل را فرایند مدیریت دانش مشتری و ورود فناوری اطلاعات در این فرایند تشکیل می دهند. در این تحقیق همانند مدل تانسو مدلی برای مدیریت دانش مشتری ارائه شده است که پشتیبانی qfd را از این فرایند نشان می دهد. در مطالعه موردی، داده های موجود درباره رضایت مشتریان شرکت ایران خودرو به عنوان سازمانی که مدیریت دانش و مدیریت کیفیت را برای رسیدن به رضایت مشتریان خود انجام می دهد، برای سنجش جزئیات مدل و غنی سازی آن بکار می رود. تحقیق در دو بخش نظری و میدانی صورت گرفته است که بخش نظری آن مبتنی بر مطالعات کتابخانه ای بوده و در روش میدانی، از طریق مصاحبه غیر ساختار یافته و مطالعه اسناد، داده های مورد نیاز گردآوری و تحلیل شده است. این تحقیق از حیث هدف، کاربردی است و طرح آن، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. این تحقیق، کیفی است و بر روش های میدانی ‏یعنی مصاحبه، مشاهده و تحلیل اسناد و مدارک به عنوان ابزار اصلی گرد آوری داده ها تکیه دارد. نتیجه تحقیق بصورت الگویی شامل نوع دانش موجود در هر مرحله qfd بیان می شود. در رابطه با نتایج حاصل از تحقیق می توان گفت که با تعیین نوع دانش مشتری موجود در هریک از مراحل انجام qfd، امکان مدیریت صحیح تر دانش مشتری برای سازمان فراهم می شود. همچنین می توان پایگاه داده مشترک از دانش دسته بندی شده برای بخش های مدیریت کیفیت و مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری فراهم کرد.