بررسی تاثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان، با توجه به رویکرد بازاریابی رابطه مند مورد مطالعه: نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی سایپا

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در کسب مزیت برای سازمانها، مفهوم وفاداری مشتریان امروزه از جمله عواملی است که توجه سازمانها را به خود معطوف نموده است.در این تحقیق تاثیر عوامل کیفیت رابطه با مشتری بر روی وفاداری مشتریان نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت سایپا ارزیابی شده است. عوامل کیفیت رابطه با مشتری در این تحقیق، اعتماد،تعهد،رضایت و کیفیت خدمات ادراک شده در نظر گرفته شده است. تاریخچه این تحقیق در زمینه وفاداری، کیفیت رابطه با مشتریان، اعتماد، تعهد، رضایت، کیفیت خدمات ادراک شده و بازاریابی رابطه مند می باشد. این تحقیق سپس به ارزیابی میزان تاثیر هر یک از عوامل کیفیت رابطه با مشتری بر روی وفاداری پرداخته است. این تحقیق در نمایندگی های خدمات پس از فروش سایپا انجام شده است و طریقه جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه و مصاحبه با مشتریان بوده است. تعداد پاسخ دهندگان به پرسشنامه 240 نفر بوده است. روش آماری به کار گرفته شده در این تحقیق pls می باشد. با توجه به نتایج کسب شده در این تحقیق، سازمان ارائه دهنده خدمت جهت وفادار نمودن مشتریان خود می باید به کیفیت رابطه با مشتریان توجه بیشتری نماید. این تحقیق همچنین نشان دهنده این امر است که اعتماد، تعهد، کیفیت خدمات ادراک شده (مولفه های کیفیت رابطه با مشتری ) نیز به خودی خود بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت دارد. بر اساس نتایج به دست آمده از تحقیق انجام شده در نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت سایپا در سطح شهر تهران، تنها یکی از مولفه های کیفیت رابطه با مشتری (رضایت) تاثیری بر وفاداری مشتریان نداشته است. در این تحقیق به ترتیب کیفیت خدمات ادراک شده بیشترین تاثیر را بر وفاداری دارد و پس از آن اعتماد و سپس تعهد قرار دارد.