ارائه الگوی توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در شرکتهای کوچک و متوسط (مطالعه موردی: شهرک صنعتی زاهدان)

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان بهمسئله ای اساسی برای سازمان ها و همچنین شرکت های کوچک و متوسط تبدیل شده است. با عنایت به این مسئله،پیاده سازی پروژهمدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راهکاری جامع توصیه شده است. پیاده سازی چنین پروژه هایی در شرکت ها، با ریسک و عدم اطمینان زیادی همراه است. بنابراین لازم است با انجام برنامه-ریزی مناسب، شرایط لازم برای موفقیت این پروژه ها فراهم آید. بدین منظور باید وضعیت موجود و مطلوب عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص کرد تا با شناخت فاصله بین این دو وضعیت، شکاف های موجود شناسایی و نقاط ضعف تقویت گردند و زمینه های لازم جهت پیاده سازی اینگونه پروژه ها ایجاد شود. حسب این ضرورت، تحقیق حاضر در جهت ارائه مدلی برای موفقیت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های کوچک و متوسط صورت پذیرفت. پس از بررسی جامع و گسترده مبانی نظری تحقیق، عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند و این عوامل با استفاده از پرسشنامه ای استاندارد با پایایی 2/96 درصد، مورد بررسی قرار گرفتند. جامعه آماری این پژوهش را کارشناسان و صاحبان شرکت های کوچک و متوسط شهرک صنعتی زاهدان تشکیل داده اند که به دلیل کوچک بودن حجم جامعه، نمونه گیری صورت نگرفت و پرسشنامه مذکور بینمدیران و کارشناسان 61 شرکت فعال مستقر در این شهرک صنعتی توزیع گردید.جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های t مستقل، فریدمن و t همبسته استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که از دیدگاه کارشناسان و صاحبان صنایع مورد مطالعه، عامل نیروی انسانی مهم ترین عامل اثرگذاری بر موفقیت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. همچنین از دیدگاه جامعه مورد نظر، به جز عامل تکنولوژی، سایر عوامل موثر بر موفقیت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های کوچک و متوسط بکار گرفته می شوند؛ البته این سطح بکارگیری با سطح مطلوب بکارگیری (از دیدگاه کارشناسان و صاحبان صنایع) تفاوت معناداری داشته و در سطح پایین تری از سطح مطلوب قرار دارد. نتایج حاکی از آن بود که بیشترین شکاف مربوط به عامل نیروی انسانی و کم ترین شکاف مربوط به عامل استراتژی می باشد.