اثرات چابکی منابع انسانی و تسهیم دانش بر کیفیت خدمات

در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند؛ به طوری که بر اساس آمارهای موجود، نزدیک به هفتاد درصد از حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند. کالای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتریان و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان آن خدمات پیدا کنند. از جمله عوامل بسیار مهم و اثرگذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای و ویژگی های کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را بامشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است لذا جهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتاً آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشد. امروزه کیفیت خدمات در مقام تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی شناخته شده و هرگونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمات، عامل نگرانی است. منابع انسانی به عنوان محوری ترین بخش در هر سازمان، باید قابلیت تطبیق با تغییرات محیطی را داشته باشد و چابکی منابع انسانی اشاره به توانایی ها و شایستگی هایی در منابع انسانی دارد که با شرایط محیط فعلی ( تغییرات شدید و عدم اطمینان) سازگار باشد. علاوه بر منابع انسانی، دانشی که منابع انسانی سازمان به آن دسترسی دارند نیز از عمده ترین سرمایه های سازمان ها می باشد. تسهیم دانش را می توان فعالیتی نظام مند به منظور انتقال و مبادله دانش و تجربیات میان اعضای یک گرو یا یک سازمان تعریف نمود. یکی از زیر بخش های خدمات، بخش خدمات درمانی است که در میان انواع مختلف خدمات جایگاه ویژه ای دارد. چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط دارد و مهم تر اینکه وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش می باشد. متاسفانه علی رغم اهمیت زیادی که این بخش دارد، شیوه ارائه خدمات توسط این بخش به نوعی است که در موارد زیادی نارضایتی افراد جامعه را به دنبال دارد، چرا که اشتباهات کوچک، خسارات بزرگ و جبران ناپذیری را به دنبال می آورد. لذا با توجه به شرح فوق، در این پژوهش درصدد یافتن پاسخ به این پرسش هستیم که آیا چابکی منابع انسانی و تسهیم دانش کارکنان بر کیفیت خدمات در بخش بهداشت و درمان شهر نورآباد ممسنی موثر است؟ هدف تحقیق: 1- شناسایی و توصیف اثرات چابکی منابع انسانی بر کیفیت خدمات بهداشت و درمان شهر نورآباد ممسنی 2- شناسایی و توصیف اثرات تسهیم دانش کارکنان بر کیفیت خدمات بهداشت و درمان شهر نورآبادممسنی 3- بررسی رابطه ی چابکی منابع انسانی و تسهیم دانش کارکنان بهداشت و درمان شهر نورآبادممسنی کیفیت خدمات، ارزیابی ذهنی است که مشتریان از طریق مقایسه انتظارات پیش از دریافت خدمت و تجربه واقعی خدمت به دست می آورند. هر چه تفاوت (فاصله) بین آنچه که مشتری انتظار آن را دارد با آنچه که دریافت کند، کوچکتر باشد، کیفیت خدمات بهتر و رضایت مشتری بیشتر خواهد بود. برای طراحی مدل کیفیت خدمات از مدل سروکوال که پاراسومان و همکاران در سال 1988 تدوین کرده اند استفاده شده است که طبق نظر طراحان این مدل، کیفیت خدمات از پنج بعد: عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین، همدلی تشکیل شده که یکی از مدل های توسعه یافته در اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی می باشد چابکی منابع انسانی توانایی کارکنان برای واکنش استراتژیک نسبت به عدم اطمینان است. بطور ویژه چابکی منابع انسانی اشاره به چهره انسانی چابکی در یک سازمان دارد. اساس چابکی نیروی انسانی توانایی برای تغییر قابلیت و ظرفیت نیروی انسانی و متعاقب آن آموزش منابع انسانی جهت تسلط کامل بر دانش و مهارت ها است.برای چابکی منابع انسانی از سه بعد مدل شریهای و همکاران (2008) استفاده شده است؛ این مدل شامل پنج بعد: هوشمندی، شایستگی، همکاری از روی اعتماد متقابل، فرهنگ و سیستم اطلاعاتی است و در این تحقیق طبق نظر استاد راهنما از سه بعد هوشمندی، شایستگی و همکاری استفاده شده است. تسهیم دانش عبارت از اشتراک اطلاعات مناسب، ایده ها، پیشنهادها و تخصص ها با دیگران در یک سازمان است . تسهیم دانش موثر بین کارکنان و اعضای سازمان منجر به کاهش هزینه ها، بهبود کیفیت ارائه خدمات، بهبود ارتباطات سازمانی، کوتاهتر شدن فرآیندها انجام کار، انتشار بهترین روش های کاری و در نتیجه ارتقای سازمانی خواهد شد. در ارتباط با مفهوم تسهیم دانش با الگو گیری از مدل نوناکو (2001)، چهار بعد اجتماعی کردن، درونی سازی، ترکیب و بیرونی سازی دانش را مبنا قرار داده ایم و در نهایت به طراحی مدل مفهومی تحقیق پرداخته ایم. سوالات اصلی 1- چابکی منابع انسانی بر کیفیت خدمات سازمان مورد مطالعه چه تأثیری دارد؟ 2- تسهیم دانش کارکنان بر کیفیت خدمات سازمان مورد مطالعه چه تأثیری دارد؟ 3- بین چابکی منابع انسانی و تسهیم دانش کارکنان سازمان مورد مطالعه چه رابطه ی وجود دارد ؟ این تحقیق از نظر هدف در زمره پژوهش های کاربردی قرار می گیرد و از نظر نحوه گردآوری داده ها، تحقیقی ترکیبی_تشریحی می باشد. جامعه آماری این پژوهش در بخش کمی شامل کارمندان (350نفر) و مراجعه کنندگان(نامحدود) بخش بهداشت و درمان شهر نورآباد ممسنی می باشد حجم نمونه آماری برای هر کدام از دو جامعه آماری کارمندان و مراجعه کنندگان 184 نفر می باشد، داده های جمع آوری شده با spss و معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند . در بخش کیفی پژوهش، جامعه آماری، افراد خبره سازمان که با موضوع آشنا بود و 4نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شد و با استفاده از فن مصاحبه داده ها جمع آوری و به روش تحلیل محتوایی به تجزیه و تحلیل آنها پرداخته شده است ت: یافته های تحقیق: به طور کلی عوامل متفاوتی بر پدیده ی کیفیت خدمات در سازمان ها موثر می باشد. مدیران در سازمان ها بدنبال آن هستند که ازمنابع انسانی کارآمد، روز آمد و بهره ور استفاده بیشتری ببرند ضمن آنکه بر این نکته واقفند که منابع انسانی، زمانی انرژی و توانمندی خود را به سازمان اعطاء میکند که احساس خوشایندی نسبت به مدیریت، سازمان و آینده شغلی خود داشته باشد. مدیران برای حرکت به سوی اهداف سازمانی به دو شیوه منابع انسانی را به خدمت می گیرند : - بر اساس میل و رغبت؛ 2- بر اساس جبر و زور. امروزه بکارگیری نیروها بر اساس جبر و زور مانند بردگان قدیم وجود ندارد بلکه مقصود از اجبار آنست که فرد با میل و علاقه خود برای بدست آوردن لقمه ای نان یا مسائلی از این قبیل ، شغلی را انتخاب میکند ولی به کارهایی که انجام میدهد علاقه مند نبوده. مدیریت باید برای بکارگیری انسانها قبل از استفاده از زور، بر میل و علاقه آنان تکیه کند و بگونه ای مدیریت کند که کارکنان با علاقه مندی فعالیت کنند. چابکی منابع انسانی در سطح بخش نامه ها و دستور العمل ها با چابکی واقعی، و داشتن مهارت های واقعی کارکنان متفاوت است، با توجه به حجم خیلی زیاد دستورالعمل ها و روش های از پیش تعیین شده و ارائه دستورات کلی و هماهنگ در سطح کل کشور برای نحوه انجام دقیق، چگونگی خدمات در خیلی از مواقع پرسنل را به ماشین های تبدیل کرده که فقط مجبور به جوابگویی در مورد این دستورالعمل ها باشند و کمتر به فکر ارائه ایده های نو و خلاقانه هستند چون زیادی حجم دستورالعمل ها عملا قدرت فکر کردن را از کارکنان می گیرد. در برنامه ریزی های آموزشی باید این نکته را مد نظر قرار داد که آموزش صرف، خود به تنهایی نمی تواند ابزاری مفید و ضروری برای افزایش و بهبود شایستگی های کارکنان و در نتیجه بهبود عملکرد و بهره وری کارکنان باشد. در هنگام طراحی برنامه های آموزشی کارکنان، مدیران باید به اثربخشی این برنامه ها و فرآیند ها در افزایش مهارت ها و شایستگی های کارکنان تمرکز و تأیید نمایند. ث: نتیجه گیری و پیشنهادات: با توجه به نتایج حاصل از بررسی تجزیه و تحلیل داده ها در بخش کمی و کیفی پیشنهادهای را در این قسمت مطرح می کنیم با امید آنکه در واقعیت کاربردی باشد. از جمله این پیشنهادها می توانیم اشاره کنیم به اینکه : ? ارتقا و ترفیع در سازمان منصفانه، مبتنی بر استاندارد و ضوابط قانونی طراحی شوند. ? انتخاب افراد مناسب برای پست های بالاتر بر اساس شایستگی و توانایی که منجر به ایجاد انگیزه برای کارکنان دیگر شود. ? ایجاد زمینه و ساختاری مناسب برای بهینه گزینی و رشد و پرورش و باز آفرینی قابلیت ها و توانمندی های گوناگون انسان ها در سازمان ? تعهد و حمایت همه جانبه مدیریت از فعالیت های خلاقانه و افراد خلاق ? روشهای ارزیابی عملکرد کارکنان منصفانه و کاملاً بدور از جهت گیری های خاص باشد. ? ایجاد یک سیستم کارا برای ارزیابی عملکرد و نظارت بر فعالیت های سازمان ? برنامه زمانبندی شده منصفانه برای انجام وظایف کاری کارکنان در سازمان ? ایجاد سیستم تشویقی مطلوب مبتنی بر عملکرد و بصورت عادلانه ? سیاست جبران خدمات به صورت یک سیاست باز طراحی شود، به گونه ای که هر کارمند متقاعد شود که نظام جبران خدمات در سازمان به شیوه ای دقیق و بدون تعصب و غرض ورزی به کار گرفته می شود ? در نظر گرفتن مزایا و پاداش برای افرادی که یاد می دهند و یاد می گیرند