بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان خرد در بانک ملت

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر شاخص های کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان انجام شده است . بنابراین برای رسیدن به این هدف مدل های مختلف شاخص های کیفیت خدمات الکترونیک مطالعه شد ودر نهایت مدلی که انتخاب شد شاخص های کیفیت را به دودسته تکاملی و فعال تقسیم می کند . بعد تکاملی شامل اطلاعات (محتوی )، طراحی، استفاده آسان، ساختار و لایه ها، پیوندها و بعد فعال شامل اعتبار ،تعامل و شخصی سازی ، امنیت ،کارایی می باشد.جهت برازش مدل نیز از تکنیک تحلیل مسیر و برای بررسی وضعیت فرضیات تحقیق از مدل یابی معادلات ساختاری و همچنین ضریب همبستگی استفاده شد . جامعه آماری این مطالعه را کلیه مشتریان بانک ملت که امور بانکی خودرااز طریق اینترنت انجام می دهندتشکیل می دهند..تعداد نمونه برای این جامعه نیز با استفاده از فرمول محاسبه حجم نمونه در جامعه نامحدود ،معادل 267 نفر محاسبه شدکه از طریق نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند . ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد که در قالب سوالات مبتنی بر طیف 5 گزینه ای لیکرت تنظیم شده اند . روایی این پرسشنامه ،بر اساس نظرات اساتید دانشگاهی ،مدیران بانک و همچنین از طریق تحلیل عاملی محاسبه گردید. ضریب آلفای کرونباخ بدست آمده نیز حکایت از پایایی مناسب پایان نامه دارد. نتایج بدست آمده در این تحقیق نشان دادندکه کیفیت خدمات الکترونیک بررضایتمندی مشتریان تاثیردارد. همچنین اطلاعات و امنیت وب سایت ارائه دهنده خدمات بررضایتمندی مشتریان تاثیردارد. واژگان کلیدی: کیفیت ،خدمات الکترونیک ، رضایتمندی مشتریان