تعیین مدل شاخص رضایت مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری( مطالعه موردی اداره ارتباطات دیتای مخابرات فارس)

یکی از مباحث مهم در دنیای امروز، مدیریت ارتباط با مشتریان است. شرکتها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی عملکردشان را بهبود بخشند تا بتوانند به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. در این پژوهش به ارائه مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتریان در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است. مدل پیشنهادی مبتنی بر شاخصهای ارتباطات، اعتماد، عوامل انسانی،کیفیت درک شده ازcrm ، رسیدگی به شکایات و انتظارات می باشد. به منظور بررسی کارایی مدل، مطالعه موردی بر روی اداره ارتباطات دیتای شرکت مخابرات فارس انجام پذیرفته است. با توجه به عدم وجود مدل بومی، جامع و واحد در این زمینه، در ابتدای امر مستندات و ادبیات حاکم بر موضوع از طریق منابع در دسترس مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. با استفاده از مطالب علمی و تحقیقات مندرج در مراجع و همچنین بر پایه مرور ادبیات موضوع، طرح تکریم ارباب رجوع و نظرات اساتید، خبرگان و مشتریان تعداد 237 عامل مربوط به بخشهای مختلف شناسایی شد. پس از بررسی های کارشناسی بعدی با انجام تعدیلات و با در نظر گرفتن مدل های رضایت در سایر کشورها و تطبیق موضوع با ساختار فرهنگی اجتماعی ایران و نظر خواهی از متخصصین، عوامل دارای اهمیت استراتژیک تا حدودی تعیین شد. در این مرحله تعداد عوامل به 66 عامل کاهش یافت و طبقه بندی عوامل نیز صورت پذیرفت، معیار های اصلی و زیر معیارهای مدل شناسایی گردید. سپس از طریق توزیع پرسشنامه و با استفاده از تکنیک آماری آزمون t مدل ارائه شده را ارزیابی نموده و با استفاده از روش فریدمن اولویت بندی عوامل صورت پذیرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که محرکهای رضایت مشتری شامل کیفیت درک شده از crm، ارتباطات، انتظارات، عوامل انسانی و رسیدگی به شکایات با رضایت مشتری در ارتباط می باشند. همچنین انتظارات مشتری با کیفیت درک شده از crm ارتباط دارد. رضایت مشتری منجر به افزایش اعتماد به شرکت می گردد. همچنین محرکهای وفاداری مشتری، اعتماد، ارتباطات و رضایت مشتری می باشند.