بررسی مفهوم کیفیت و موانع وعوامل تسهیل کننده درارائه خدمات درمانی باکیفیت ازدیدگاه ذینفعان در اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه

مشتریان عامل بقای یک سازمان هستند به طوری که سازمان ها برای ادامه حیات خود نیاز به حفظ مشتری و برقراری رابطه بلندمدت با او دارند.امروزه رضایتمندی بیماران به عنوان مشتریان سازمان های ارائه کننده خدمات درمانی یکی ازمعیارهای مهم درارزیابی اثربخشی نظام سلامت محسوب می گردد.عوامل مختلفی دربه وجودآمدن احساس رضایت ویاعدم رضایت درمراجعین به مراکزدرمانی دخیل هستند.با توجه به اینکه بخش های اورژانس گلوگاه اصلی بیمارستان ها بوده و تقریبا 78 درصد مراجعین بیمارستان ها را بیماران بخش اورژانس تشکیل می دهند، و با توجه با اهمیت وضرورت ارائه خدمات با کیفیت اورژانسی، مطالعه حاضربا هدف بررسی مفهوم کیفیت و موانع وعوامل تسهیل کننده درارائه خدمات درمانی باکیفیت از دیدگاه تمامی ذینفعان دراورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه طراحی گردید. مطالعه حاضر یک مطالعه کیفی با رویکرد تحلیل محتوی بوده که از شهریور سال1390 آغاز و تا آبانماه 1391 ادامه یافته است. ابزار گردآوری داده ها شامل مصاحبه چهره به چهره، بحث گروه متمرکز و یادداشت های محقق به عنوان مشاهده گردر عرصه بوده است. انتخاب مشارکت کنندگان براساس نمونه گیری هدفمند و به تعداد 30 نفر از میان کارکنان،کادر سوپروایزری، مدیران و مراجعین بخش اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه بوده که دارای تجربه عملی ویادانش نظری در زمینه ارائه و دریافت خدمات اورژانسی بوده اند. گرد آوری اطلاعات با استفاده از روش های مورد استفاده تا زمان حصول اشباع داده ها و اشباع کلیه مفاهیم استخراج شده ادامه یافته و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل محتوا و با انجام کد گذاری و استخراج طبقه و زیر طبقه از میان اطلاعات و بطور همزمان با گرد آوری داده ها صورت گرفته است. یافته های حاصل از پژوهش حاضر نشان داد تامین کنندگان و استفاده کنندگان از خدمات درمانی دیدگاه های متفاوتی در خصوص کیفیت خدمات درمانی دارند. دیدگاه کارکنان از کیفیت بیشتر به لزوم استفاده از تجهیزات پیشرفته و مکانیزه مربوط می شود در حالی که بیماران وهمراهان ایشان بیشتر بر سرعت ارائه خدمات، شیوه رفتار پرسنل و دقت در ارائه خدمات درمانی توسط ایشان تاکید می نمایند. مهم ترین عوامل موثر بر ارائه خدمات درمانی با کیفیت شامل شیوه رفتار پرسنل، مهارت و کارائی پرسنل و منابع فیزیکی شناسائی شدند و در کل با ملحوظ داشتن نظرات کلیه ذینفعان اعم از ارائه دهنده و تامین کننده خدمت، مهم ترین موانع در ارائه خدمات با کیفیت اورژانسی نیز مربوط به فضای نا کافی اورژانس، آموزشی بودن بیمارستان، فرایند های طولانی ارائه خدمات، فرهنگ مردم و دیدگاه نا صحیح ایشان در مورد خدمات اورژانس و ازدحام مردم در اورژانس می باشند. نتیجه گیری حاصل از این پژوهش نشان داد مفهوم کیفیت از دیدگاه تامین کنندگان خدمت و گیرندگان خدمات درمانی متفاوت می باشد. از سوی دیگر به عنوان عوامل تسهیل کننده در ارائه خدمات با کیفیت ،اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، ارائه آموزش های مستمر برای کارکنان در تمامی حوزه های مورد نیاز، اجرای اثر بخش سیستم تریاژ و استفاده از راه کار های تشویقی و انگیزشی برای جلب مشارکت فعالانه کارکنان می بایست مورد توجه قرار گیرند.