بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در افزایش اثربخشی سازمان (مطالعه ی موردی: شعب بانک کشاورزی شهر خرم آباد)
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه لرستان - دانشکده مدیریت و اقتصاد
- نویسنده مسلم میرزایی
- استاد راهنما محمد حکاک محمود رضا اسماعیلی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1391
چکیده
تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش اثربخشی سازمان انجام شده است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان بانک کشاورزی می باشد که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 150 نفر به عنوان نمونه انتخاب و مورد ارزیابی قرار گرفته است. این تحقیق از لحاظ هدف جزء تحقیقات کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش جزء تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد. در این تحقیق با مطالعه ادبیات و مقالات داخلی و خارجی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری شامل شناخت نیاز، درک متقابل، مشتری محوری، وفاداری و رسیدگی به شکایت مشتری شناسایی شدند. اطلاعات با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردیده و پایایی کل پرسشنامه برابر 92.6% می باشد. فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون ضریب همبستگی مورد تحلیل قرار گرفته و تمامی این فرضیه ها در سطح اطمینان 95% تأیید شدند. جهت تکمیل نتایج تحقیق از آزمون های دیگری نظیر؛ تحلیل واریانس تک عاملی، آزمون t تک نمونه ای با گروه های مستقل، توکی و آزمون ضریب تعیین استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که رسیدگی به شکایت مشتری بیشترین تأثیر را در افزایش اثربخشی سازمان دارد.
منابع مشابه
تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، بازاریابی رابطه‌مند(RM) با عملکرد کسب و کار شعب بانک انصار شهر تهران
امروزه، مدیران بازاریابی تشخیص داده‌اند که مدیریت ارتباط با مشتری، روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری متمرکز شده است که برای هر دو طرف، یعنی مشتری و شرکت ارزش‌آفرینی می‌کند. از طرف دیگر، اساس بازاریابی رابطه‌مند، ایجاد پیوندهایی بین شرکت و مشتری است؛ از این رو، توسعة روابط بین مشتری و ارائه‌دهندة خدمت، نیازمند ایجاد یک یا چند پیوند بین طرفین است. هدف از این پژوهش، بررسی ارتباط بین مدیر...
متن کاملمطالعه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری (crm ) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت
هدف پژوهش حاضر مطالعه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری (crm ) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت بود. این پژوهش بر اساس یافتههای تحقیق پیمایشی و به شیوه توصیفی درشعب بانک ملت شهر تهران شکل گرفتهاست. جامعه آماری پژوهش شاملکلیه کارکنان بانک ملت در شعب تهران بود که با استفاده از شیوه نمونه گیری تصادفی طبقهای، 360 نفر به عنوان نمونه انتخاب و بررسی شدند. جهت گردآوری د...
متن کاملمدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته جهت اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد)
هدفپژوهش: در نظام بانکداری مشتریان، محور اصلی میباشند و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آن‌ها انجام میگیرد. از طرف دیگر، علی رغم رشد مداوم استفاده کنندگان شبکه جهانی، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه وب در سازمانها با شکست مواجه شده است. لذا، ارائه یک مدل پذیرش تکنولوژی ویژه برای تشریح و تجزیه و تحلیل رفتاری کاربرد سیستم‌های اطلاعاتی، ضروری می‌باشد. از این رو در این مق...
متن کاملتدوین استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در بانک ملت شهر تهران شعب مرکز شهر تهران
رضایت مشتری و کیفیت خدمات عاملی حیاتی در تحلیل رقبا است . توجه به این امر متضمن سود در بلند مدت است و نه تنها در سازمانهای تولیدی بلکه در سازمانهای خدماتی نیز صادق است . با توجه به این که این سازمان هایی مانند بانک ، کتر به فکر منافع درآمدی سازمان بوده و بیشتر برای کمک به توسعه و رشد بازار سرمایه و نیز سرمایه گذاران بوجود آمده است و بیشتر منافع ملی را در نظر دارد، اینگونه سازمانها و موسسات برای...
بررسی نقش مولفه‌های فرهنگ سازمانی در بهبود مدیریت تحول (مطالعه موردی: شعب بانک ملت شهر کرمانشاه)
پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش مولفه‌های فرهنگ سازمانی در مدیریت تحول شعب بانک ملت شهر کرمانشاه اجرا شد. روش پژوهش از نظر ماهیت کمّی و از لحاظ هدف کاربردی بود چون نتایجش را می‌توان برای برنامه‌ریزی‌ها و سیاستگزاری‌ها به منظور پیاده‌سازی رهیافت مدیریتی و افزایش نوآوری در سیستم‌های بانکی بکار گرفت. همچنین از لحاظ نحوه گردآوری داده‌ها جزو تحقیقات توصیفی بود چرا که از روش‌های توصیفی (غیرآزمایشی) و روش ...
متن کاملارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در بانک ملت
این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفا...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه لرستان - دانشکده مدیریت و اقتصاد
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023