تاثیر هوش هیجانی کارکنان ثبت اسناد بر رضایتمندی مشتریان شهرستان ساوه

در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است.امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری ها و به طور کل ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند.از سوی دیگر توجه به احساسات و نیازهای نیروی انسانی سازمان و همچنین همسویی این نیازها و احساسات با نیازهای مشتریان به ویژه در سازمان های خدماتی به عنوان یک نیار در سازمان های کنونی مطرح شده است. یکی از موضوعاتی که امروزه توجه بسیاری از صاحبنظران علوم رفتاری را به خود معطوف کرده است موضوع هوش هیجانی کارکنان است. هوش هیجانی ریشه در مفهوم "هوش اجتماعی" دارد که هوش اجتماعی بیانگر توانایی درک و مدیریت افراد در روابط انسانی است. از این رو در پژوهش حاضر با هدف یافتن رابطه ای بین هوش هیجانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در اداره ثبت اسناد ساوه انجام گرفت. این پایان نامه در قالب پنج فصل ارائه شده است که شرح آن به صورت زیر ارائه می شود. در فصل اول به بیان مسئله ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته و سوالات اصلی تحقیق ، دغدغه های پژوهشگر ،فرضیه ها ی تحقیق ارائه شده است در حقیقت فصل اول سنگ بنای اصلی این پایان نامه است. در فصل دوم با بررسی ادبیات موضوع تحقیق در دوبخش اصلی هوش هیجانی و رضایتمندی مشتریان در راه شناسایی تعاریف ، مفاهیم و پیشینه تحقیق حاضر گام برداشته و با بررسی مدل های مختلف کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان مدل مفهومی تحقیق در این فصل ارائه شده است. در فصل سوم با معرفی ابزار و روش تحقیق با انتخاب روش تحقیق مناسب و ابزار اندازه گیری معتبر زمینه را برای انجام یک پژوهش مناسب مهیا ساخته و اطلاعاتی در زمینه جامعه و نمونه این تحقیق ارائه دادیم شایان ذکر است جامعه مورد مطالعه در پژوهش حاضر کارکنان و مشتریان اداره ثبت اسناد شهرستان ساوه بوده اند بنابراین تعداد 37 نفر از کارکنان این اداره به عنوان نمونه اولیه و مشتریانی که در بازه زمانی مشخصی از خدمات ارائه شده این سازمان استفاده کرده اند به عنوان نمونه ثانویه انتخاب شده اند. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته و با بهره گیری از روش های آماری توصیفی و استنباطی، به آزمون فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون همبستگی و رگرسیون پرداختیم.در فصل پنجم پژوهش یافته ها و مدل نهایی تحقیق ارائه شده است که نتایج به دست آمده نشان می دهد. رضایت مشتریانی که دارای تحصیلات کارشناسی ارشد می باشند نسبت به سایر مشتریان بیشتر است.وضعیت هوش هیجانی در جامعه مورد مطالعه نرمال بوده و این حاکی از وجود وضعیت نسبتا مطلوبی در جامعه مورد مطالعه است.خودآگاهی کارکنان ،آگاهی اجتماعی،خود مدیریتی و مدیریت روابط که اجزای تشکیل دهنده هوش هیجانی می باشند با رضایتمندی مشتریان رابطه داشته و از بین این عوامل مهمترین عامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان، آگاهی اجتماعی است.