مطالعه عوامل کلیدی پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای کوچک و متوسط

هدف این پژوهش مطالعه عوامل کلیدی پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای کوچک و متوسط می باشد. جامعه آماری این پژوهش مدیران ارشد شرکت های کوچک و متوسط استان مازندران است که بر اساس جدول مورگان تعداد 285 نفر به عنوان نمونه با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردید. پس از بررسی مبانی نظری، پرسشنامه تحقیق طراحی شد که پایایی آن 89/0 محاسبه گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون t مستقل، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون گام به گام استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که اندازه سازمان، توانایی های کارکنان در استفاده از سیستم های اطلاعاتی، حمایت و نوآوری مدیران ارشد، قابلیت های مدیریت دانش و مزایای درک شده و پیچیدگی crm بر پذیرش crmدر کسب و کارهای کوچک و متوسط تاثیر می گذارند و بین اندازه سازمان، توانایی های کارکنان در استفاده از سیستم های اطلاعاتی، حمایت و نوآوری مدیران ارشد، قابلیت های مدیریت دانش و مزایای درک شده crm با پذیرش آن در کسب و کارهای کوچک و متوسط رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. علاوه بر این بین پیچیدگی درک شده crm با پذیرش آن در کسب و کارهای کوچک و متوسط رابطه منفی و معنادار وجود دارد. همچنین نتایج حاصل از رگرسیون گام به گام نشان داد که متغیرهای پیچیدگی، اندازه و توانایی های کارکنان در استفاده از سیستم های اطلاعاتی بیشترین پیش بینی کنندگی را از پذیرش crmدر کسب و کارهای کوچک و متوسط دارند.