تحلیل عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت های ارائه دهنده ی خدمات اینترنت پرسرعت و معرفی متغیر های پیش بین مورد مطالعه: مشتریان شرکت های مستقر در شهر کرمانشاه

شرکت های خدمات دهنده اینترنتی، کسب و کارهای الکترونیکی هستند که با نرخ ریزش مشتری بیش از 100% در طول یک سال، بالاترین نرخ گریز مشتری را در میان تمامی صنایع از آن خود کرده اند. هدف از انجام این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و نیز رتبه بندی آنها بر اساس میزان اثر بر متغیر وفاداری است. عوامل بررسی شده در سه گروه دسته بندی شده اند: (1) عوامل مربوط به شرکت خدمات دهنده(کیفیت فنی خدمات، کیفیت عملیاتی خدمات، قیمت درک شده خدمات)، عوامل مربوط به مشتری(ارزش درک شده مشتری، اعتماد مشتری، رضایت کلی مشتری و هزینه های تغییر خدمات دهنده) و عوامل مربوط به رقبا(جذابیت جایگزین ها و پیش بینی بهبود فناوری در آینده). همچنین وفاداری با شش بعد مورد سنجش قرار گرفته است: شناختی، احساسی، کنشی، خرید مجدد، خرید اضافی و تبلیغات افواهی. ماهیت تحقیق توصیفی – همبستگی می باشد و بصورت پیمایشی انجام گرفته است تعداد نمونه برابر با 600 نفر و روش نمونه گیری تصادفی ساده با تعداد اعضای نمونه متناسب با تعداد مشتریان هر شرکت بوده است. برای تحلیل داده های پرسشنامه از دو نرم افزار spss و lisrel استفاده شده است. نتایج آماری بصورت آمار توصیفی و آمار تحلیلی ارائه شده است. نتایج حاصل از برازش مدل تحقیق توسط نرم افزار لیزرل، نشان دهنده روایی و پایایی سازه های مدل و برازش مناسب مدل پیشنهادی می باشد. همچنین آزمون فرضیه ها مشخص کرد که از میان عوامل ذکر شده تنها عامل کیفیت عملیاتی خدمات بطور مستقیم بر وفاداری مشتری تأثیر گذار نیست و سایر عوامل بطور مستقیم بر وفاداری مشتری تأثیر گذار بوده اند. به ترتیب عوامل مربوط به شرکت، عوامل مربوط به مشتری و عوامل مربوط به بازار بر وفاداری مشتری اثرگذار بوده اند. مهمترین عامل اثر گذار بر وفاداری مشتری(تأثیر مستقیم بعلاوه غیر مستقیم) کیفیت عملیاتی خدمات بوده است و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری به ترتیب میزان اثرگذاری عبارتند از: قیمت ادراک شده، کیفیت فنی خدمات، ارزش ادراک شده مشتری، رضایت کلی مشتری، انتظار بهبود فناوری در آینده، جذابیت جایگزین ها، اعتماد مشتری و هزینه تغییر خدمات دهنده.