بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانکی (مطالعه موردی: مدیریت شعب منطه5 بانک ملت)

چکیده: یکی از عوامل محیطی اثر گذار بر سازمانها مشتریان آن هستند، صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت سازمانها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند. مهم ترین مساله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است و اگر این رضایت تداوم داشته باشد رسیدن سازمان به اهداف و آرمانهای خودکه همانا سودآوری، درآمد زایی وبردن گوی سبقت از رقبا می باشد، حاصل خواهد آمد.بنابراین، آنچه در این پژوهش اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که: عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانکی کدامند؟ هدف کلی تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ملت می باشد. اهداف فرعی: 1- شناسایی عوامل موثر بررضایت مشتریان 2- اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانکی 3- ارائه راهکار و پیشنهاد جهت افزایش سطح رضایتمندی فرضیه های اصلی تحقیق 1- کیفیت ارائه خدمات بانکی بر رضایت مشتریان بانکی تاثیر دارد. -2رفتار کارکنان در هنگام ارائه خدمات بانکی بر رضایت مشتریان بانکی تاثیر دارد. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان مدیریت شعب منطقه 5 بانک ملت می باشد.روش تحقیق از نوع توصیفی وپیمایشی می باشد .یعنی با مراجعه به جامعه آماری و انتخاب نمونه مناسب، متغیرهای مستقل شناسایی گردیده و میزان اهمیت و تأثیر آنها بر متغیر وابسته(رضات مشتریان) اولویت بندی می شوند. ابزار جمع آوری اطلاعات نیز پرسشنامه می باشد. یافته های تحقیق نشان می دهد که هر دو متغیر کیفیت خدمات بانکی و رفتار کارکنان رابطه مستقیمی با رضایت مشتریان بانکی را دارد.به طوری که با افزایش کیفیت خدمات بانکی و رفتار مناسب کارکنان رضایت مشتریان بانکی نیز افزایش می یابد. نتیجه اینکه کیفیت خدمات بانکی به نسبت رفتار کارکنان در ارائه خدمات بانکی از سوی مشتریان مهم ارزیابی می شود. از سوی دیگر، قابلیت اعتماد، یکی از شاخص های مهم کیفیت خدمات می باشد. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات بانکی می توان رضایت مشتریان را افزایش داد این موضوع بویژه در شرایط فعلی بانک که برحفظ جایگاه رقابتی بانک تاکید می شود از اهمیت بالایی برخوردار است.