ارائه مدلی جهت ارزیابی عملکرد پروژههای e-crm با استفاده از کارت امتیازی متوازن

در دنیای تجاری امروز رسیدن به قله های سودآوری هدف هر سازمان و شرکتی می باشد، که این مهم با ساز و کارهای های نوظهوری چون مدیریت ارتباط با مشتری تحقق می یابد. چرا که این سازوکار از طریق سفارشی سازی محصولات؛ کاهش فرآیندها و افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان باعث ارتقای وفاداری مشتریان به سازمان، رشد چشمگیر سود سازمان و ده ها منافع دیگر می گردد. در این میان با توجه به استفاده فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری از تکنولوژی های روز و افزایش فزاینده به کارگیری آن در سازمان ها و توانایی اشتراک آن با نرم افزارهای تجارت الکترونیک، بررسی و تحقیق روی چنین مقوله ای در دوره زمانی کنونی بیش از پیش اهمیت یافته است. به عبارتی تجارت جهانی از دیدگاه محصول گرایی به مشتری گرایی حرکت کرده است ودر این میان e-cr، ارتباط بین کمپانی ومشتریان را با افزایش روابط از طریق تکنولوژیهای مدرن، بهبود می بخشد.با توجه به تحقیقات اندکی که در زمینه e-crm صورت پذیرفته است و این موضوع که ارتباطات تجاری امروز سازمان ها نیاز به خارج شدن از حوزه حیطه محلی و داخلی دارد، ارزیابی عملکرد موفقیت سازمان ها در چگونگی پیاده سازی پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، نیازی حیاتی برای موفقیت در دنیای تجارت خواهد بود. این ارزیابی با استفاده از ابزارهای قدرتمندی چون کارت امتیازی متوازن که اعتبار آن در کتب و مقالات متعددی مورد تأیید قرار گرفته و اثربخشی آن اثبات شده است جالب توجه خواهد بود. bsc به عنوان یکی از آخرین نوآوری های مدیریتی، یک سیستم اندازه گیری چند بعدی است که یک چارچوب ارزیابی عملکرد را با نگاهی یکپارچه بر عملکرد کسب وکار ارائه می کند و شامل ابعاد مالی کمی نتیجه گرا و کوتاه مدت و ابعاد غیرمالی کیفی، پیش برنده و دراز مدت است. ویژگی کلیدی bsc تاکید بر ایجاد ارتباط بین شاخص های عملکرد و استراتژی شرکت می باشد.و بدلیل جامعیت و فراهم آوردن مجموعه ای از شاخص های مالی و غیرمالی و اتصال شاخص ها به استراتژی و تقویت رویکرد کل نگر، مشکلات مطروحه ارزیابی عملکرد را کاهش می دهد. در آخر نیز، برای یک ارزیابی دقیق و واقعی، اولویت و وزن معیارهای مورد توجه، با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (ahp) مورد سنجش قرار خواهد گرفت. ahp به علت تواناییش برای کمک به سازما نها و یا شرکت ها درانتخاب ماموریتها، پیشنهادات ماموریت/سند چشم انداز، انتخاب استراتژیهای جایگزین و تخصیص منابع لازم برای پیاده سازی استراتژیهای سازمانی و اهداف با موفقیت درمطالعات bsc به کاربرده شده است. با توجه به اینکه روز به روز عرصه کسب و کار الکترونیکی در حال گسترش می باشد و ارتباطات تجاری موفق از مرزهای محلی و داخلی خارج شده و وارد حیطه بین المللی شده است، ارتباط بین کمپانی و مشتریان بدون افزایش روابط از طریق تکنولوژی های مدرن امکان پذیر نمی باشد و در آینده ای نه چندان دور e-crm به طور کامل جایگزین crm خواهد شد؛ و یا به عبارتی بدون فناوری crm سازمان ها باید منتظر طرد و خارج شدن از دنیای تجارت باشندواین موضوع ضرورت انجام پژوهش را بیش از پیش پررنگ می کند. هدف تحقیق،توسعه مدل کارت امتیاز متوازن برای ارزیابی عملکرد و بررسی اثربخشی پروژه های e-crm در سازمان ها است.جنبه های جدید ونوآوری طرح را می توان این چنین عنوان کرد که علیرغم وجود مطالعات در زمینه crm مطالعه جامعی در زمینه e-crm وجود ندارد و طرح مورد نظر مدلی جامع و کامل در این زمینه می باشد که ضمن ارائه متدهای جامع وجدید در این زمینه به پیاده سازی آن نیز می پردازد و درستی آن را اثبات می کند.این طرح برای پیاده سازی نیاز به یک جامعه آماری دارد که این جامعه آماری می تواند یک یا چند سازمان متوسط و بزرگ باشد. روش نمونه گیری : نمونه ها با مطالعه دقیق از بین سازمان هایی که آمادگی پیاده سازی پروژه های e-crm را دارند انتخاب می گردد.پس از جمع آوری داده ها، برای بدست آوردن اولویت و اوزان معیارها از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (ahp) بهره گرفته می شود.