ارائه روشی بر مبنای crm جهت برآورد و افزایش رضایتمندی مشتریان بانکها

امروزه اکثر سازمانها به این نتیجه رسیده اند که مهمترین و باارزش ترین سرمایه آنها مشتریان آنها می باشند. از همین رو با توجه به رقابت روزافزون و فزاینده ای که در بین سازمانها برای حفظ مشتریان فعلی و نیز جذب مشتریان جدید بوجود آمده است، آنها تلاش می کنند تا طول عمر مشتریان خود را طولانی تر نموده و مدت زمان بیشتری با آنها در ارتباط باشند. بنابراین سازمانها سعی دارند تا با مدیریت رویگردانی مشتریان، و ایجاد راهکارهایی برای حفظ و نگهداری مشتریان، درآمد و سود خود را افزایش دهند. از آنجا که درآمد و سود بانکها نیز از مشتریان حاصل می شود و هرچه تعداد مشتریان و حسابهایی که در بانکها باز می کنند بیشتر گردد، سبب افزایش درآمد و سودآوری بانک می شود، لذا حفظ و بقای مشتریان برای بانکها بسیار حائز اهمیت می باشد. در نتیجه در این شرایط تعیین دقیق زمانی که مشتریان از بانک جدا می شوند و میل به سرمایهگذاری در بانک دیگری پیدا می کنند، بسیار مشکل است. از این رو مسئله پیش بینی رویگردانی مشتریان بسیار مهم و پیچیده خواهد شد. در این پژوهش، قصد داریم تا با ارائه یک روش، میزان رضایت مشتریان بانکها را در هر لحظه سنجیده و سپس با استفاده از بازخورد آن این رضایت را افزایش دهیم، بطوریکه این روش را بتوان در دل crm بانکها گنجاند. برای ارزیابی روش نیز از یک نرم افزار که برای این امر طراحی گردید، استفاده شد، و تمام نتایجی که در طول 10 روز کاری در بانک اطلاعاتی نرم افزار جمع آوری شد، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این پژوهش برای مدیران بانکها در مدیریت رویگردانی مشتریان و تدوین استراتژیهای ارتباط با مشتریان مفید خواهد بود. در تحقیقات قبلی انجام شده در این زمینه، مسئله مدیریت رضایتمندی و رویگردانی مشتریان بیشتر در واحدهای فروش خودرو و ماشین آلات سنگین و صنعتی و سیستمهای مخابراتی و کمتر در زمینه بانکداری مطرح گردیده است. این روش می تواند اعتماد مشتریان نسبت به بانک را بیشتر کرده و باعث سرمایه گذاری بیشتر آنها در بانک گردد.