ارایه مدل مفهومی جهت بررسی آمادگی سازمان برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری crm (مطالعه موردی شرکت ایران ترانسفو)
پایان نامه
- دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
- نویسنده حمیدرضا رضایی
- استاد راهنما حسین ادب محمدرضا کاباران زاده قدیم
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1390
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی customer relatioship management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند. لذا امروزه، بخش قابل توجهی از بودجه سازمان ها مصروف امور مربوط به مشتری می شود اجرای موفق پروژه crm همانند هر پروژه دیگری مستلزم وجود زیرساخت ها و شرایط گوناگونی می باشد ،وقتی یک پروژه crm شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای crm همچنان در حال پرسیدن این سوال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد موفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم crm موفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند و بهترین راه حل پیش روی مدیران سازمان ها این است که قبل از پیاده سازی crm از آمادگی سازمان خود برای پیاده سازی crm و عوامل مرتبط با آن اطلاع پیدا نمایند و در صورت اطمینان از آمادگی های لازم در سازمان مبادرت به این کار نمایند. با توجه به ریسک های فراوان اجرای crm و نرخ بالای شکست آن، سازمان ها نیازمند برنامه ریزی دقیق برای مواجه با این خطرات هستند. این پژوهش ضمن ارایه یک مدل مفهومی برای تعیین میزان آمادگی سازمان جهت پیاده سازی crm ،به بررسی عوامل و شاخص های مرتبط در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ایران ترانسفو پرداخته و تعیین می نماید که این شرکت بر اساس عوامل و شاخص های به دست آمده از نظر میزان آمادگی برای پیاده سازی crm در کجا قرار گرفته است و آمادگی آن تا چه میزان است و نیز قابلیت های شرکت برای بکارگیری موثر مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کرده و تعیین نموده که مسیر آینده آن بر اساس ضعف هاو قوت های مشخص شده به کدام جهت می باشد تا به شرکت کمک نموده تا بتواند بر اساس نتایج حاصله، خود را برای اجرای موفق crm آماده تر ساخته به سرمایه گذاری در چنین فعالیت مهمی بپردازد. این پژوهش شامل سه مرحله به شرح ذیل می باشد: ? الف) مطالعات مربوط به شناخت مبانی نظری تحقیق ? ب) طراحی و توزیع پرسشنامه ارزیابی عوامل و شاخص های به دست آمده ? ج) جمع آوری اطلاعات مربوط به شاخص ها و عوامل از کارشناسان و خبرگان شرکت ایران ? د) تجزیه وتحلیل داده ها جمع آوری شده به کمک روش های آماری ? ذ) محاسبه وزن شاخص ها ر) جمع آوری اطلاعات مربوط به آمادگی شرکت ایران ترانسفو
منابع مشابه
بررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه : شرکت تراکتورسازی ایران)
متن کامل
بررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه : شرکت تراکتورسازی ایران)
در آموزه های نوین مدیریت شناخت و تامین نیازهای مشتری بیش از هر زمانی دیگر در کانون تاکید و توجه قرار گرفته است. یکی از ترجمان عینی این مهم نظام مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می باشد. اجرای crm همانند بسیاری از پدیده های سازمانی دیگر ممکن است به دلیل فقدان ظرفیت ها، توانمندی ها و بسترهای لازم قرین موفقیت نگردیده و یا سطح مطلوبی از کارکردهای مورد انتظار را به دنبال نداشته باشد. در این صورت پیامدها...
متن کاملارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در بانک ملت
این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفا...
متن کاملعوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت فرآیند و ارایه چهارچوبی برای ارزیابی آمادگی سازمان
مدیریت فرآیند، رویکردی سیستماتیک و ساختار یافته است که توسط شرکت‌ها به‌منظور تحلیل، بهبود و کنترل فرآیندها پذیرفته می‌شود. این مقاله بر شناسایی و آزمودن عوامل کلیدی موفقیت که در آمادگی و موفقیت پیاده‌سازی مدیریت فرآیند، مؤثر می‌باشند، تمرکز می‌کند. بدین منظور، در ابتدا با مطالعه ادبیات و گزارش‌های مختلف از پیاده‌سازی مدیریت فرآیند در سازمان‌ها عوامل کلیدی موفقیت تعریف و شناسایی شده، سپس 13 عامل...
متن کاملارزیابی میزان آمادگی جهت پیاده سازی TPM (بررسی موردی در شرکت شاسی ساز ایران)
موضوع این تحقیق، ارزیابی میزان آمادگی جهت پیاده سازی نگهداری بهره ور جامع در شرکت شاسی ساز ایران می باشد. در راستای دستیابی به هدف اصلی پژوهش که همانا ارزیابی میزان آمادگی شرکت شاسی ساز ایران جهت پیاده سازی نگهداری بهره ور جامع می باشد بررسی هایی در چهار حیطه تعهد مدیریت ارشد نسبت به پیاده سازی و اجرا TPM تمایل و مشارکت نیروی انسانی میزان استفاده از ابزارهای کنترل فرایند آماری و در نهایت میزان ...
متن کاملعوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت فرآیند و ارایه چهارچوبی برای ارزیابی آمادگی سازمان
مدیریت فرآیند، رویکردی سیستماتیک و ساختار یافته است که توسط شرکت ها به منظور تحلیل، بهبود و کنترل فرآیندها پذیرفته می شود. این مقاله بر شناسایی و آزمودن عوامل کلیدی موفقیت که در آمادگی و موفقیت پیاده سازی مدیریت فرآیند، مؤثر می باشند، تمرکز می کند. بدین منظور، در ابتدا با مطالعه ادبیات و گزارش های مختلف از پیاده سازی مدیریت فرآیند در سازمان ها عوامل کلیدی موفقیت تعریف و شناسایی شده، سپس 13 عامل...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023