بررسی رابطه بین رفتارشهروندی سازمانی کارکنان بانک کشاورزی استان مازندران و وفاداری مشتریان عمده اعتباری

این پژوهش به بررسی رابطه ی بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بانک کشاورزی استان مازندران و وفاداری مشتریان عمده اعتباری پرداخته شده است. فرضیه های پژوهش عبارت اند از: 1-رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تاثیر مثبت بر کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری دارد.2- رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تاثیر مثبت بر رضایت مشتری دارد.3- رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تاثیر مثبت بر تصمیم مشتری بر مبنی دریافت خدمت مجدد از سازمان دارد.4- رفتار شهروندی کارکنان تاثیر مثبت بر عملکرد سازمان دارد.5- کیفیت ارائه خدمت ( درک شده از جانب مشتری ) تاثیر مثبت بر رضایت مشتری دارد .6 – کیفیت ارائه خدمات ( درک شده از جانب مشتری ) تاثیر مثبت برعملکرد سازمان دارد.7 – رضایت مشتری تاثیر مثبت بر تصمیم مشتری مبنی بر دریافت خدمات مجدد دارد .8- تصمیم مشتری مبنی دریافت خدمت مجدد تاثیر مثبت بر عملکرد سازمان دارد.روش انجام پژوهش حاضر پیمایشی یا زمینه یابی است و سطح تحقیق (بر حسب هدف)، کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریانی است که از بانک کشاورزی استان مازندران تسهیلات بالای یک میلیارد ریال دریافت کرده اند که تعداد 240 نفر می باشد. روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. وحجم نمونه بر اساس جدول کرجسی ومورگان 148 نفر برآورد شده است که محقق برای تعمیم پذیری بیشتر تعداد 150 نفر را برای این پژوهش انتخاب نموده است .ابزار این پژوهش پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل نت مایر است که رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بانک کشاورزی استان مازندران و وفاداری مشتریان عمده اعتباری را از دیدگاه مشتریان را می سنجد. گویه های پرسشنامه مورد استفاده براساس مقیاس پنج تایی لیکرت ارائه شده اند. برای تعیین روایی پرسشنامه ازروایی صوری ومحتوایی استفاده شد وپایایی آن از طریق هم سانی درونی وروش آلفای کرونباخ، محاسبه گردید وضریب آلفای کرونباخ80/0 به دست آمد.برای تجزیه وتحلیل داده ها از آمار توصیفی وآمار استنباطی با نرم افزار آماری spss استفاده شد تجزیه وتحلیل داده ها نشان دادند که فرضیه های این پژوهش مورد تأیید قرار گرفتند وتنها فرضیه 4 این پژوهش مورد تأیید قرارنگرفته است.