ارایه یک معماری پیشنهادی برای crm در صنعت بانکداری و روشی برای مدیریت داده مشتری و آنالیز آنها

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود. به منظور ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نیاز یک چارچوب و معماری مناسب وجود دارد. معماری نرم افزار به عنوان بخش مهمی از توسعه ی نرم افزار شناخته شده است و به توسعه دهنده ی سیستم کمک می کند تا ساختار های داخلی سیستم را تعریف کند. همچنین، یک چارچوب مجموعه ای از اشیاء قابل توسعه برای رفتار های مرتبط می باشد. روابط بین بانک و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان مسئله ای حائز اهمیت می باشد که در بانک های ایران کمتر به این موضوع، در مفهوم استاندارد آن، پرداخته شده است. از آن جا که چارچوب ها قابلیت استفاده ی مجدد معماری نرم افزار را افزایش می دهند، در این تحقیق یک چارچوب برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای صنعت بانکداری ارائه شده است. بر اساس مطالعات انجام شده، استاندارد های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، عملیاتی و تعاملی مطالعه و بررسی شده و کلیه ی ویژگی ها و سرویس هایی که هر بخش ارائه می دهد تحلیل و بررسی شده است و در معماری منطقی پیشنهادی در قالب پکیج ها و کلاس های مختلف طراحی شده اند. در این طراحی آن دسته از ویژگی ها و امکاناتی که بر اساس تحلیل انتظارات مدیران بانک دارای امتیاز بالاتری بودند، در اولویت طراحی قرار داده شده است. همچنین داده ی مورد نیاز برای این بخش های استاندارد مطالعه و بررسی شده و به منظور نتیجه ی تحلیلات با سرعت بالاتر، طراحی یا انبار داده با تمرکز بر تراکنش های مشتری داده شده ارائه شده است. همچنین یک پایگاه داده رابطه ای پروفایل مشتری برای ذخیره سازی نتیجه ی گرایشات، رفتار ها و فعالیت های مشتری که از بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی و عملیاتی حاصل می شود، طراحی شده است. در نتیجه، این معماری دارای قابلیت استفاده مجدد، انعطاف پذیری و توسعه پذیری بوده و با رعایت استاندارد های تعریف شده در آن، می تواند در بانک های مختلف با استراتژی ها و سیاست های متفاوت مورد استفاده قرار گیرد.