سنجش وارزیابی رضایتمندی مشتریان بانک مهراقتصاد در مقایسه با بانک قوامین

امروزه سازمان های دولتی و خصوصی برای ایجاد رضایتمندی مشتری خود و تکریم آن ها از کیفیت خدمات ، نیازمند شناسایی موانع خدمت رسانی و رفع آنها هستند. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد ، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداول ترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها وخواسته ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان ها ، سنجش رضایت مشتری است. مدل سروکوال یک مدل رایج و معتبر در اندازه گیری کیفیت خدمات در دنیاست ، که خدمات را از پنج بعد عوامل محسوس (شواهدفیزیکی) ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، اطمینان خاطر و همدلی ارزیابی می کند. این پژوهش که براساس مدل سروکوال است به سنجش و ارزیابی رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک مهر اقتصاد در مقایسه بانک قوامین در سه سطح شمال ، مرکز و جنوب شهر تهران در شش ماهه دوم سال 1390 می پردازد. روش انجام پژوهش ازنظر هدف کاربردی می باشد ، و از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات در زمره تحقیقات توصیفی - پیمایشی قرار می گیرد. از آنجا که تعداد مشتریان در هر دو بانک مشخص است ، لذا برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شود. برای انتخاب شعب از روش نمونه گیری طبقه ای ساده استفاده گردید. برای تکمیل پرسشنامه ، از شعب هر بانک تعدادی مشتری به صورت نمونه گیری تصادفی انتخاب شده اند. هدف اصلی پژوهش بررسی تفاوت معنی دار بین رضایتمندی مشتریان بانک مهراقتصاد و بانک قوامین می باشد ، که پس از آزمون فرضیه های پژوهش ، محقق به این نتیجه رسید که اطمینان خاطر با اهمیت ترین معیار و عوامل محسوس کم اهمیت ترین معیار نزد مشتریان دو بانک می باشد. نتایج کلی نشان دهنده آن است که بین رضایتمندی مشتریان بانک هاازکیفیت خدمات تفاوت معنی داری وجود ندارد.