توسعه محصولات جدید براساس مدیریت دانش مشتری

امروزه منشأ اصلی موفقیت در کسب مزیت رقابتی برای شرکت ها در آینده، توسعه ی موفق و مداوم محصولات جدید و بهبود یافته است. با افزایش تنوع در محصولات و حجم سفارشات، منحنی عمر محصولات نیز کاهش می یابد، لذا متغیر بودن قوانین رقابتی در دنیای کسب و کار، فرایند ارائه ی محصول جدید به بازار را با اهمیت خاصی جلوه داده است. اکثر سازمان ها امروزه بیش از هر زمان دیگری دریافته اند که صرفاً تکیه و اعتماد به اهرم های رقابتی سنتی مثل افزایش کیفیت، کاهش هزینه و تمایز در ارائه ی محصولات و خدمات کافی نیست و در عوض مفاهیمی مثل سرعت و انعطاف پذیری در رقابت نمود قابل توجهی پیدا کرده اند و گرایش به سمت ارائه ی محصولات و خدمات جدید به بازار خود دلیل موجه این تغییر نگرش است. اما فرآیند توسعه محصول جدید فرآیندی هزینه بر و ریسک پذیراست. پذیرش محصولات جدید توسط مشتریان یکی از عوامل ریسک پذیر در پروژه های توسعه محصولات جدید است که تلاش برای کاهش دادن این ریسک ما را ملزم به شناخت کامل نیازها و توقعات مشتریان از محصولاتمان می کند. مدیریت دانش مشتریان برای کسب اطلاع از نیازهای آن ها باعث ایجاد مزایای رقابتی برای شرکت ها شده و آگاهی از نیازهای مشتریان ریسک شکست محصول جدید را کاهش می دهد. مدیریت دانش مشتریان با ترکیب دو رویکرد مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری 3 نوع دانش «درباره» مشتری، «برای» مشتری و «از» مشتری را استخراج کرده و با بخش بندی بازار بر اساس الگوهای نیازهای مشتریان محصولی متناسب با نیازها و خواسته های آن ها ارائه می دهد. در این تحقیق برای توسعه محصولات جدید بر اساس مدیریت دانش مشتری، دانش مشتریان بر اساس تئوری زنجیره ابزار-هدف استخراج شده و به الگویی از نیازهای مشتریان نسبت به ویژگی های محصول تبدیل می شود. همچنین بازار بر اساس الگوهای نیاز مشتریان بخش بندی شده و با استفاده از ویژگی های جمعیت شناختی، بخش ها جهت هدف گذاری و ارتباط برقرار کردن توسط سازمان پرمعناتر شده و با توجه به ویژگی های هر بخش محصولی جدید پیشنهاد داده می شود. از این طریق ریسک عدم پذیرش محصول جدید توسط مشتریان کاهش یافته و احتمال موفقیت افزایش می یابد. داده های مورد نیاز برای تحقیق از طریق توزیع 580 پرسشنامه در دانشگاه ها و شرکت های خصوصی سطح شهر تهران بدست آمد. این پرسشنامه شامل 2 بخش است: بخش اول آن شامل سوالاتی برای بدست آوردن زنجیره ابزار-هدف مشتریان با استفاده از تکنیک الگوی تخصیص است. بخش دوم نیز شامل سوالاتی مرتبط به الگوی خرید و ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان است. تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه اول با الگوریتم های خوشه بندی انجام گرفت که در نتیجه 5 بخش از مشتریان با الگوهای نیاز متفاوت بدست آمد و هر بخش توسط ویژگی های جمعیت شناختی مربوط به خود توضیح داده شد. در فصل پنجم پیشنهادات مربوط به توسعه محصولات جدید مبتنی بر یافته های تحقیق ارائه شده است.