بررسی میزان رضایت مشتریان از رفتار ارتباطی کارکنان بانک سینا

مبنای زندگی اجتماعی بشر بر رابطه و در مفهوم گسترده تر آن ارتباطات استوار است. ارتباط چون کششی از ذات اجتماعی یک به یک افراد انسان می جوشد و زمینه ساز برآورده ساختن نیازهای اجتماعی و فردی آنان می شود. با گسترده تر شدن ابعاد زندگی اجتماعی، ارتباطات انسانی نیز در بستر زمان اشکال دیگری گرفته و در قالبهای جدید ظهور می یابد. چنانکه امروز در زندگی شهری پاسخ به نیازهای انسانی که پیشتر در روابط فردی رو در رو امکانپذیر بود اینک به نوعی در هیات سازمان – که خود برآمده از روابط اجتماعی است- متمرکز می شود و افراد انسانی در قالب روابط انسانی جدید به پاسخگویی نیازهای خود برمی آیند. فلسفه وجودی هر سازمانی در برآورده ساختن نیازهایی است که پاسخگویی به آنها را برعهده گرفته است و بقای آن سازمان نیز در رضایت مردمانی تبلور می یابد که از این خدمات بهره مند می شوند. با این اوصاف، نیروهای صف سازمان در تبلور این رضایت نقشی به مراتب فراتر از نیروهای ستادی برعهده خواهند داشت. بانکها به مثابه یکی از واحدهای عمده تامین کننده منابع پولی همواره به جذب مشتری و سنجش میزان رضایت مشتریان، توجه ویژه ای داشته اند و بانک سینا نیز از این قاعده مستثنی نبوده است. با توجه به نقش و تاثیر نحوه ارائه خدمات به مشتریان که به طور مشخص وظیفه نیروهای صف سازمان را تشکیل می دهد، بررسی نقاط ضعف و قوت رفتار این قشر از نیروها اهمیت دو چندان می یابد. صرف نظر از مهارتهای تخصصی که نیروهای ارائه دهنده خدمات سازمان بنا به طبیعت وظیفه خود باید از آن برخوردار باشند، مهارتها و رفتار ارتباطی این نیروها در تعاملات با خدمات گیرندگان تا حدود زیادی می تواند در رضایتمندی آنان تاثیرگذار باشد. در این تحقیق به بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار ارتباطی کارکنان بانک سینا در شعب شهر تهران پرداخته شده و به بررسی نقاط ضعف و قوت این مهارتها در شعب بانک توجه شده است. در تحقیق حاضر از روش توصیفی از نوع پیمایشی و از لحاظ نرم افزاری نیز از نرم افزار excel و spss استفاده شده است و به وسیله روشهای آمار توصیفی شامل جداول یک بعدی مربوط به دیدگاهها و اظهارنظرهای مراجعان به شعب بانک سینا در شهر تهران و آمار استنباطی چون آزمون خی 2، ضریب همبستگی و ضریب کرامر به تحلیل استنباطی داده ها در ارتباط با فرضیه های تحقیق پرداخته شده است که نتایج نشان می دهد: بین مهارت های ارتباطی کارمندان بانک سینا و میزان رضایتمندی مشتریان از بانک رابطه معناداری وجود دارد. بین رفتار صمیمی کارمندان با مشتریان و میزان رضایتمندی مشتریان از بانک سینا رابطه معناداری وجود دارد. بین برخورداری کارکنان از دانش و مهارت مناسب برای پاسخگویی به سوالات مشتریان و میزان رضایتمندی مشتریان از کارمندان بانک سینا رابطه معناداری وجود دارد. بین سن و جنسیت مشتری با میزان رضایت آنان از کارکنان رابطه معناداری وجود ندارد.