شیوه اچرای سفارش خرید بر ایجاد وفاداری مشتریان خرده فروشی (مطالعه موردی شرکت شیر پگاه اصفهان)

چکیده هنگام پویایی بازارها، تولیدکنندگان، از استراتژی تعریف شده بوسیله کالا و بازار، به سمت تاکید بر توانایی های حرکت از داخل یا خارج محصول، بازار و تجارت و پاسخ گویی سریع به تغییرات نیازها و احتیاجات مشتری حرکت می کنند. توانایی ایجاد ارزش برای مشتری نیاز به انتقال تمرکز در شناخت فرایندهای درونی که سازمان را قادر به سرمایه گذاری در تغییرات خارجی می کند، می باشد. در بخش خرده فروش، سرویس انجام سفارش، یک پوششی اطراف محصول را احاطه کرده است و تولید کنندگان موفق این پوشش را پیش می برند. یکی از اهداف این تحقیق، بدست آوردن ارتباط بین ادراک خرده فروشان از سرویس انجام سفارش است و سپس تاثیر آن را بر رضایت می سنجیم. رضایت به طور موثری قادر به ایجاد رابطه قوی بین تولیدکننده و خریدار است که موجب تاثیر گذاری بر روی وفاداری مشتری می شود. ما در این جا خرده فروش های شرکت پگاه را در سطح شهر اصفهان در نظر گرفتیم که 400 پرسش نامه پخش کردیم که 350 تا از پرسش نامه ها مورد تحلیل قرار گرفته است که روش تحقیق نمونه گیری خوشه ای بوده است. به طور کلی متغیر مستقل شامل سفارش عملیاتی و سفارش رابطه ای است که متغیر میانجی رضایت است که تاثیر متغیر مستقل را بر روی متغیر میانجی می سنجیم و در آخر متغیر وابسته وفاداری که شامل تکرار خرید و تعهد احساسی است را در نظر می گیریم که از روش لیزرل و آزمون تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری برای سنجیدن روابط استفاده می کنیم. سرویس انجام سفارش رابطه ای بر سرویس انجام سفارش عملیاتی تاثیر مثبت و معنادار داشته است. سرویس انجام سفارش عملیاتی بر رضایت تاثیر مثبت و معنادار دارد، سرویس انجام سفارش رابطه ای بر رضایت تاثیر مثبت و معنادار داشته است. تعهد احساسی بر رفتار خرید تاثیر مثبت داشته است اما مقدار این تاثیر معنادار نشده است، رضایت بر تعهد احساسی رابطه مثبت و معنادار داشته است و در نهایت متغیر رضایت بر رفتار خرید نیز تاثیر مثبت و معنادار دارد.