تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر نیات رفتاری مشتریان (مطالعه موردی:بانک تجارت زاهدان)

با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی ، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است .بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه ا ول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان اعتماد و رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسیکرده و نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند.اگر سازمـان ها بتوانند رضایت و اعتماد مشتریان را تأمین، حفـظ و افزایش دهند، بـه همان میزان موفق خواهند بـود. هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و نیات رفتاری مشتریان بوده و متغیرهای اعتماد و رضایت الکترونیکی نیز به عنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی فرار گرفتند.تحقیقحاضرازنظرهدفکاربردیوازنظرروشگردآوریدادهها،توصیفی است و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 5 گزینه ای استفاده شده است.جامعه آماری این تحقیق، مشتریان خدمات الکترونیکی بانک تجارت شهر زاهدان بوده و حجم نمونه 275 نفر برآورد شد؛ که برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است.یافته های این تحقیق نشان می دهد که متغیرهای اعتماد و رضایت نقش میانجی را در رابطه با کیفیت خدمات الکترونیکی و نیات رفتاری مشتریان ایفا کرده و خود نیز داری تأثیر مثبت و معنا داری بر نیات رفتاری مشتریان هستند.