شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان ارزنده بانک ملت با رویکرد چند معیاره

وفاداری مشتری به تعهد قوی برای خرید یک محصول یا خدمت در آینده اطلاق می گردد. وفاداری مشتری مقوله ای است که متاثر از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان می باشد که میزان اهمیت آنها با توجه به نوع سازمان متفاوت است.تحقیق حاضر با هدف تبیین رابطه عناصرآمیخته بازاریابی خدمات با وفاداری مشتریان بانک ملت و شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل موثر بروفاداری مشتریان بانک ملت صورت گرفته است برای دستیابی به هدف اصلی تحقیق ، فرضیه ها به صورت ذیل بیان شده اند: فرضیه اصلی: بین عناصر آمیخته بازاریابی خدمات با وفاداری مشتریان ارزنده در بانک رابطه معنی داری وجود دارد. درفرضیه های فرعی،رابطه متغیرهایی همچون عوامل مربوط به خدمات ومحصولات بانکی، کارکنان، ویژگیهای شعب (مکان) ، بازارافزایی، قیمت خدمات ومحصولات بانکی و فرایندهای کاری، دارائیها وامکانات فیزیکی باوفاداری مشتریان ارزنده در بانک مورد آزمون قرار گرفتندو رتبه بندی بین عوامل یاد شده نیز صورت پذیرفت. جامعه آماری این تحقیق مشتریان حقیقی ارزنده بانک( ازنظر موجودی حساب)درشهرتهران است که فهرست آنها ازطریق داده های موجود در بانک قابل دستیابی است ، برای تعیین حجم نمونه آماری مدنظردراین تحقیق ازمیان 1000 مشتری حقیقی ارزنده ( ازحیث میزان موجودی) و بر اساس جدول کرجسی و مورگان معادل 278 نفر محاسبه گردید. روش گردآوری داده ها، آمارگیری نمونه ای وابزار گردآوری داده ها، دو نوع پرسشنامه بود. برای فرضیه ها ازآزمون همبستگی پیرسون و آزمون رتبه ای فریدمن و با کمک نرم افزار spss استفاده شده که نتایج، آزمون این فرضیه ها را تایید کرده است . برای رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری با استفاده ازروشهای ahp و فریدمن از نرم افزار اکسپرت چویس و spss استفاده شده است. آزمون تحلیل واریانس فریدمن با کمک نرم افزار spss ، برای تحلیل متغیرهای جمعیت شناختی به کار رفته است.نتایج تحقیق نشان می دهد که هر شش گروه عوامل با وفاداری مشتریان ارتباط معنی داری داشته و میان رتبه بندی عوامل با استفاده از دو روش انتخاب شده تفاوتهایی مشاهده گردید. در روش ahp ، کارکنان، خدمات و محصولات، فرایندهای کاری، قیمت خدمات و محصولات بانکی، ویژگی شعب و بازارافزایی به ترتیب رتبه بندی گردیدند. امادرروش فریدمن عوامل مذکور به صورت کارکنان، خدمات و محصولات، فرایندهای کاری، ویژگی شعب ، قیمت خدمات ومحصولات بانکی و نهایتاً بازارافزایی رده بندی گردید.