نقش سطوح کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان شرکت بیمه معلم

امروز کیفیت خدمات و رضایت مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمان های خدماتی می باشد.در دنیای رقابتی امروز ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص شرکت های بیمه می باشد.با اندازه گیری کیفیت خدمات می توان نقاط قوت و ضعف خدمات ارائه شده را شناسایی نموده و با برنامه هایی بهبود کیفیت و ارتقاء رضایت مشتری را بر مبنای آن به انجام رساند. پژوهش حاضر با هدف بررسی "نقش سطوح کیفیت خدمات بر نگهداشت مشتریان شرکت بیمه معلم " در سال 1390-1389 انجام شده است.در این راستا جهت بررسی کیفیت خدمات ارائه شده از از خصیصه های مدل p-c-p که مدل جدیدتر مدل قدیمی ارائه شده توسط پاراسورامان می باشد استفاده شده است.. این تحقیق شامل سه فرضیه اصلی می باشد که توسط 29سوال پاسخ داده شده است . لازم به ذکر است ، 26 سوال آن مربوط به خصیصه های مدل پژوهش و 3 سوال جهت بررسی نظر مشتریان(به عنوان بازخور شرکت) در زمینه توانایی شرکت در جذب و حفظ مشتریان می باشد. در این پژوهش، روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد و جامعه آماری متشکل است از 120 مشتری شرکت که بصورت تصادفی انتخاب گردیده اند.ابزار جمع آوری اطلاعات نیز از دو روش کتابخانه ای و پرسشنامه می باشد.پس از جمع آوری اطلاعات و تجزیه وتحلیل آنها با استفاده از نرم افزار spss نتایج تحقیق نشان داد که فرضیه اصلی و فرضیات فرعی تحقیق مورد قبول واقع شده است و همچنین به این نتیجه رسیدیم که از میان سه خصیصه مطرح شده از مدل مفهومی پژوهش-مدل p-c-p- خصیصه های محوری بیشترین تاثیر را در حفظ مشتریان و خصیصه های پیرامونی کمترین تاثیر را در جذب و حفظ مشتریان ایفا می کنند.و شرکت ملزم است به منظور ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود به مقوله خصیصه های هسته ای و پیرامونی توجه بیشتری مبذول دارد.واژگان کلیدی: کیفیت خدمات ، مدل p-c-p ، رضایت مشتریان ، بیمه