رابطه هوش عاطفی و تعهد سازمانی کارمندان با کیفیت خدمات بیمه ای (مورد مطالعه: شرکت بیمه کارآفرین)

در محیط رقابتی کنونی، بهبود کیفیت خدمات یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء سازمان های خدماتی به شمار می رود. چالش هایی از قبیل تشدید رقابت در صنایع خدماتی و نیز افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان سبب شده تا سازمان های خدماتی برای باقی ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کیفیت برتر را انتخاب نمایند. تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است و شرکتهای بیمه در یک محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند، اما در سالهای اخیر ظهور شرکتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. مروری بر ادبیات موضوع نشان دهنده این است که نگرشها و پاسخهای رفتاری متفاوت کارکنان می تواند دارای تأثیری مثبت یا منفی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات سازمان داشته باشد. این نگرشها و رفتارها می تواند شامل هوش عاطفی، تعهد سازمانی و رضایت کارمندان باشد.با توجه به شرایط کنونی صنعت بیمه در کشور ما،این عوامل نقش مهمی را میتواند در موفقیت شرکت های بیمه ای ایفا کند. این تحقیق از طریق تکمیل دو نوع پرسشنامه به ارزیابی رابطه بین هوش عاطفی، تعهد سازمانی و رضایت شغلی با کیفیت خدمات بیمه ای و همچنین رابطه بین هوش عاطفی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی، با استفاده از ضرایب همبستگی بین این متغیرها و همچنین روش مدل سازی معادلات ساختاری پرداخته است.این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر ماهییت و روش جزء پژوهش های توصیفی- همبستگی است.نمونه پژوهش شامل 173 نفر از دو جامعه کارمندان و مشتریان می باشد که از روش نمونه گیری خوشه ای جمع آوری شده است.نتایج این تحقیق حاکی از این است که کیفیت خدمات با هوش عاطفی، تعهد سازمانی و رضایت شغلی با ضریب همبستگی616/0 در ارتباط معناداری می باشند و همچنین هوش عاطفی بر تعهد سازمانی با ضریب همبستگی459/0و بر رضایت شغلی با ضریب همبستگی 485/0 تاثیر گذار است.