بررسی و تحلیل خدمات پس از فروش در صنعت خودرو ایران ( آسیب شناسی خدمات پس از فروش)

پایان نامه
  • وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تربیت مدرس - دانشکده فنی مهندسی
  • نویسنده رضا اکرامی
  • استاد راهنما رضا برادران کاظم زاده
  • تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
  • سال انتشار 1390
چکیده

در این پایان نامه ابتدا سعی شده است که اهمیت ها و اولویت های مشتری در خدمات پس از فروش در سطح شرکت های بزرگ خارجی و ایرانی استخراج و مقایسه شود و سپس نتایج حاصله در سطح تعدادی از نمایندگی های خدمات پس از فروش دو شرکت خودروساز داخلی به نظرسنجی گذاشته شود تا آسیب شناسی مورد نظر بصورت دقیق انجام شود. نحوه انتخاب این دو شرکت بر مبنای وسعت فعالیت و قیمت محصولات، ساختار سازمانی و رضایتمندی مشتریانشان از خدمات پس از فروش میباشد. (سناباد خودرو توس، ایران خودرو) بدین ترتیب که با استفاده از اولویت هایی که از منظر مشتری مورد اهمیت است و با روش پیمایشی به آسیب شناسی کلیه ابعاد خدمات پس از فروش پرداخته می شود. برای این منظور کلیه فرایندهای خـدمات پـس از فـروش ایـن 2 شـرکت را که عبارتند از: 1 ـ نوبت دهی 2 ـ پذیرش 3 ـ تعمیرات 4ـ تامین و فروش قطعه یدکی 5 ـ کنترل کیفیت 6 ـ ترخیص 7- امداد خودرو با استفاده از یک پرسشنامه عمومی (پرسشنامه اولیه) بررسی و با انجام نظر سنجی از مشتریان، مشکلات و معضلات موجود در این خصوص مشخص و اعتبارسنجی اولیه انجام گردید. پس از شناسایی و تحلیل دقیق توقعات و ضرورت های مشتریان، مشکلات و معضلات اولیه آنها در خدمات پس از فروش استخراج می شود و سپس با طراحی و ارائه یک پرسشنامه جامع و معتبر از نظرات خود مشتریان (پرسشنامه نهایی) و بکارگیری روش تحلیلی expert choice بر روی نتایج حاصله از پرسشنامه نهایی به تحلیل، دسته بندی و اولویت بندی و نهایتاً به معرفی اولویت معیارهای استخراج شده پرداخته می شود.

۱۵ صفحه ی اول

برای دانلود 15 صفحه اول باید عضویت طلایی داشته باشید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و تکنولوژی خدماتی (مطالعه موردی سازمان فروش و خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو)

در اکثر کشورهای در حال توسعه و یا حتی بیشتر سازمان ها، علی رغم صرف هزینه های بسیار زیاد، جهت خرید و وارد کردن تکنولوژی شاهد هستیم که این تکنولوژی ها به خوبی جذب نمی شوند و تکنولوژی بعنوان موتور توسعه عمل نمی کند. یکی از دلایل این مساله، عدم تناسب بین فرهنگ موجود در جامعه یا سازمان با تکنولوژی مورد نظر می باشد. بنابراین از یک طرف ابتدا باید نوع تکنولوژی مورد استفاده را مطالعه و تحلیل کرد و سپس م...

متن کامل

الگوی چابکی منابع انسانی : تحلیلی برآمده از شرکت های خدمات پس از فروش خودرو در ایران

هد ف اصلی این پژوهش، تدوین مدل چابکی منابع انسانی در شرکت های خدمات پس از فروش خودرو در ایران است. رویکرد بخش کیفی، مبتنی بر نظریه داده بنیاد است. ابزار گردآوری اطلاعات مصاحبه نیمه ساخت یافته با 18 نفر از مدیران و معاونین منابع انسانی است که با روش نمونه گیری گلوله برفی انتخاب شدند. کدها و مؤلفه های چابکی منابع انسانی ( 115 مفهوم کلیدی، 52 مقوله فرعی ، 22 مقوله اصلی) از مصاحبه ها احصاء و در قال...

متن کامل

چابک‌سازی زنجیره تأمین خدمات پس از فروش خودرو سنگین در ایران

در قرن بیست و یکم، تغییر، باثبات‌ترین مشخصه‌ای است که می‌توان برای دنیای کسب‌و‌کار معرفی کرد؛ این مشخصه، ناشی از نوآوری‌های فناوری و نیازهای در حال تغییر مشتریان است، سازمان‌ها را به سمت چالش‌های جدیدی هدایت می‌کند و بی‌توجهی به آن، بقا و موفقیت سازمان‌ها را به‌طور فزاینده‌ای تهدید می‌کند. براین‌اساس، بسیاری از سازمان‌ها در اولویت‌های کسب‌وکار و دیدگاه‌های راهبردی خود، تجدیدنظر کرده و بر سازگار...

متن کامل

بررسی تأثیر یادگیری سازمانی بر بهبود خدمات پس از فروش

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر یادگیری سازمانی بر بهبود خدمات پس از فروش است. پژوهش حاضر، از نوع پژوهش‌های توصیفی زمینه‌یابی است. جامعه‌ی آماری پژوهش را 86 نفر از مدیران، کارشناسان و کارکنان خدمات پس از فروش صنایع لاستیک‌سازی اصفهان تشکیل می‌دهند. ازآنجاکه حجم جامعه‌ی موردمطالعه زیاد نیست،کل جامعه به‌عنوان نمونه‌ی آماری در نظر گرفته شده است. برای انجام پژوهش، در ابتدا ساختار کلی خدمات پس از فرو...

متن کامل

آسیب شناسی خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو و معرفی راهبردهای کارآفرینانه

رقابت در بازار پر التهاب امروزی تنها وابسته به اتخاذ راهبردهای کارآفرینانه مبتنی بر منابع موجود و توانمندی های سازمانی به عنوان کلید شناسایی فرصت های سودآور است. این فرصت های سودآور را در بستر راهبردهای کارآفرینانه، فرصت های کارآفرینانه می نامند. یکی از موضوعاتی که در سال های اخیر و در صنایع مختلف به عنوان منشا فرصت های کارآفرینانه مطرح شده است، کیفیت خدمات پس از فروش است. امروزه شرکت های بزرگ ...

15 صفحه اول

ارزیابی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو مبتنی بر ارزش مشتری و با روش P‌R‌O‌M‌E‌T‌H‌E‌E

امروزه شناسایی نمایندگی‌های پرارزش، به‌عنوان اصلی‌ترین کانال توزیع قطعات یدکی، برای سازمان‌های خدمات پس از فروش در راستای تحقق استراتژی افزایش سهم بازار قطعات یدکی امری بسیار ضروری است. هدف از این مطالعه توسعه‌ی یک مدل تصمیم‌گیری به‌منظور ارزیابی و رتبه‌بندی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروست. به این منظور معیارهای اصلی برای ارزیابی سودآوری نمایندگی‌ها با توجه به مفاهیم ارزش مشتری ــٓ شامل ار...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تربیت مدرس - دانشکده فنی مهندسی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023