بررسی تأثیر پیوندهای رابطه ای بر قصد مشتریان نسبت به دریافت خدمات (در صنعت بانکداری استان مازندران)

ایجاد وفاداری مشتریان به یک استراتژی ضروری برای شرکتهای خدماتی در سالهای اخیر تبدیل شده است. این امر موجب شده آنها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت بامشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، بازاریابی رابطه ای مناسبترین گزینه برای تحقق این امر می باشد؛ با بررسی ادبیات بانکداری اهمیت ارزش ادرک شده و نگرش و قصد مشتری آشکار می شود. بر همین اساس پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر پیوندهای رابطه ای بر نگرش و قصد مشتریان جهت دریافت خدمات در بانکهای دولتی و خصوصی استان مازندران انجام گرفته است. نمونه آماری این تحقیق را 221 نفر از مشتریان بانک های دولتی و خصوصی استان مازندران تشکیل می دهند. در این تحقیق، از نرم افزار spss جهت تحلیل توصیفی و از نرم افزار lisrelجهت مدلسازی معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) استفاده گردید. یافته های تحقیق نشان داد که در نمونه مورد بررسی، پیوند مالی بر ارزش مطلوب گرا تأثیر مثبت ندارد. پیوند ساختاری بر ارزش مطلوب گرا و پیوند اجتماعی بر ارزش لذتی تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. همچنین تأثیر ارزش لذتی و مطلوب گرا بر نگرش ماندن تأیید شد. در نهایت تأثیر نگرش ماندن بر قصد ماندن نسبت به دریافت خدمات نیز تأیید شد.