سنجش کیفیت خدمات الکترونیک از منظر شهروندان در شهرداری تهران

تحقیق حاضر به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری تهران از منظر شهروندان می پردازد. برای این امر از مدل ای کوال بهره جسته است این مدل از سه بعد قابلیت استفاده، تعامل خدمات و کیفیت اطلاعات تشکیل شده است. برای جمع آوری داده ها پرسشنامه ای حاوی مولفه های این مدل طراحی شد. جامعه آماری این پژوهش را کاربران، کارکنان شهرداری و دانشجویان آشنا با سایت شهرداری تهران تشکیل می دهند. نمونه گیری علاوه بر حضوری (اتفاقی) به صورت اینترنتی (در دسترس) نیز صورت پذیرفت. برای تأیید روایی پرسشنامه علاوه بر استفاده از نظر خبرگان، از نرم افزار لیزرل نیز استفاده گردید. از مجموع 280 پرسشنامه توزیع شده 256 پرسشنامه مرجوع شده و با استفاده از نرم افزارهای spss و excel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف توزیع نرمال داده ها را نشان داد و بنابراین برای بررسی فرضیه های تحقیق، آزمون های پارامتریک صورت گرفت. در این پژوهش از آمار استنباطی برای تجزیه و تحلیل داده ها و فرضیات بهره گرفته شد. با استفاده از آزمون t-student مشخص شد که میانگین نظرات کاربران نسبت به سه بعد قابلیت استفاده، تعامل خدمات و کیفیت اطلاعات وب سایت شهرداری تهران بالاتر از میانگین فرضی بوده و این بدان معناست که هر سه فرضیه تحقیق مورد تأیید قرار گرفته و این سایت از منظر کاربران از کیفیت مطلوبی برخوردار است. برای رتبه بندی میزان اهمیت هر یک از مولفه های مدل و همچنین رتبه بندی مولفه ها از لحاظ عملکرد از آزمون فریدمن استفاده گردید. با توجه به آزمون تحلیل عاملی، بعد تعامل خدمات بیشترین نقش را در ارتقای کیفیت خدمات الکترونیک ایفا می کند، اما در عمل طبق نظر کاربران، این سایت از تعامل خوبی برخوردار نیست. در نهایت با توجه به نظرات کاربران و آزمون های صورت گرفته برای بهبود کیفیت وب سایت شهرداری تهران و انجام تحقیقات در آینده پیشنهاداتی ارائه شد.