بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از خدمات بانکی بانک ملت(مورد مطالعه شهرمشهد)

چکیده هدف اصلی در پایان نامه ی حاضر بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از خدمات بانکی بانک ملت در شهر مشهد می باشد . با توجه به این هدف ، چهار هدف فرعی به شرح ذیل مشخص شده است : 1- بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از شرایط محیطی بانک ملت . 2- بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از شرایط حفظ مستندات بانک ملت . 3- بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از برخورد کارکنان بانک ملت . 4- بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از برنامه زمان بندی خدمات بانک ملت . با استفاده از فن دلفی (جهت روایی تحقیق) به وسیله 5 مدیر ارشد بانک ملت پرسشنامه ای تهیه شد که برای هر هدف فرعی (شاخص) 5 زیر شاخص مشخص شد . با توجه به اینکه جامعه ی آماری 242 نفر می باشد و با فرض 5% خطای پژوهش تعداد نمونه ها 158 نفر تعیین شد که به صورت تصادفی انتخاب شدند . سپس تجزیه و تحلیل آماری توسط نرم افزار spss انجام شد و پایایی پرسشنامه مذکور با ضریب آلفا کرون باخ (0.895 = آلفا) انجام شد . همچنین جهت تایید درستی پارامترهای آماری جامعه نمونه از آزمون t استفاده شد که در همه موارد با احتمال 95% صحت آزمون تایید شد . در ضمن جهت کاهش خطا بتا، متغیرهای تعدیل کننده شامل سن ، جنسیت ، سطح تحصیلات پاسخ گو و سابقه استفاده از خدمات بانکی توسط پاسخ گو بررسی شد که فقط سن پاسخ گو ارتباط معنی داری با یکی از اهداف فرعی (هدف فرعی 3) داشته و در سایر متغیرها با احتمال 95% ارتباط معنی داری مشخص نشد . بنابراین رضایتمندی مشتریان کلیدی درباره چهار هدف فرعی به ترتیب اولویت به شرح زیر است : 1- مشتریان کلیدی بانک ملت از شرایط حفظ مستندات بانک ملت راضی می باشند . 2- مشتریان کلیدی بانک ملت از شرایط محیطی بانک ملت راضی می باشند . 3- مشتریان کلیدی بانک ملت از شرایط برخورد کارکنان بانک ملت راضی می باشند . 4- مشتریان کلیدی بانک ملت از برنامه زمان بندی خدمات بانک ملت راضی می باشند .