بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان خدمات الکترونیکی( مطالعه موردی بانک صادرات ارومیه)

امروزه وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. تحقیقات نشان می دهد افزایش وفاداری مشتریان بر میزان سوددهی اثر گذاشته و سازمان ها با برنامه ریزی می توانند منافع بلند مدت خود را تضمین کنند. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایت مندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است ، بنابراین بانکها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و باشناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش های مد نظر مشتریان ،کالا و خدمات با ارزشی به آنها ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آنها وفاداری ایجاد کنند. این پایان نامه با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان ، شناسایی عوامل موثر بر آن و رتبه بندی این عوامل در شعب بانک صادرات ارومیه پرداخته است. روش تحقیق به کار رفته در این تحقیق ،روش توصیفی از نوع کاربردی است که به این منظور پرسشنامه ای تهیه و تنظیم گردیده و بین مشتریان توزیع گردیده است . نمونه مورد بررسی 150 نفر از مشتریان شعب بانک صادرات ارومیه می باشد. نتایج تحقیق به ترتیب اعتماد ،رضایت ، ارزش و کیفیت خدمات رادر سطح اطمینان 95 درصد به عنوان عوامل موثر بر وفاداری مشتریان ، تائید کرد.در پایان پیشنهاداتی برای استاده کنندگان از این پایان نامه ارائه شد.